Anatel aperfeiçoa regras sobre atendimento e cobrança dos serviços

A Anatel alterará as regras a serem observadas pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações de todo o País com relação ao atendimento, à cobrança e à oferta de serviços aos consumidores. As novas regras serão submetidas à apreciação da sociedade nos próximos dias com vistas a receber previamente os comentários e as contribuições dos interessados.

A consulta pública da proposta de Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, aprovada por meio de Circuito Deliberativo, foi um dos temas de entrevista coletiva da qual participou o presidente da Agência, João Rezende, no Palácio do Planalto, por ocasião do lançamento do Plano Nacional de Consumo e Cidadania.

A iniciativa objetiva aperfeiçoar o tratamento dado pela regulamentação para esses três temas (o atendimento, a cobrança e a oferta), os quais constituem a principal causa das reclamações dos consumidores de serviços de telecomunicações no Brasil.

Por razões históricas, diversidade de regimes jurídicos e legislação, bem como de funcionalidade, as disposições normativas sobre atendimento, cobrança e oferta para os serviços de telefonia fixa, móvel, de comunicação multimídia (acesso à internet em banda larga) e de TV por assinatura encontram-se dispersas em vários regulamentos. Como consequência, é bastante comum que tais regras sejam consideravelmente diferentes, a depender do serviço de telecomunicações.

Porém, com a evolução e o desenvolvimento de tais serviços de telecomunicações, o Brasil já ultrapassou o patamar de 340 milhões de acessos em todo o País. Neste cenário, passa a ser cada vez mais desejável que pelo menos boa parte dos consumidores possa manusear com facilidade o regulamento para prevenir e repudiar situações contrapostas a seus direitos e às normas atribuídas às prestadoras.

Além disso, em razão da convergência tecnológica e de serviços, é forte a tendência de mercado em comercializar, atender e cobrar diferentes serviços de telecomunicações sob a contratação de uma única oferta conjunta de serviços (ofertas combo ou pacotes combo), o que sugere uma adaptação da regulamentação a fim de abranger questões típicas dessa nova realidade.

Por sua vez, o advento da Lei nº 12.485, aprovada em 2011, também favoreceu o êxito de iniciativas de harmonização regulamentar na medida em que conseguiu resolveu questões complexas da organização da cadeia produtiva dos serviços de TV por assinatura e unificou o tratamento legal dado a uma aplicação que, antes dessa lei, estava bastante fragmentada em Leis, Decretos e regulamentos distintos. Em 2012, em cumprimento à referida Lei, a Anatel regulamentou o novo Serviço Especial de Acesso Condicionado (SeAC), o qual substituirá gradativamente as antigas operações dos Serviços de TV a Cabo, de MMDS, de DTH e de TVA.

A proposta a ser submetida a consulta pública busca harmonizar, sob um único regulamento, as regras gerais para o atendimento, cobrança e oferta a consumidores das principais aplicações (telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura), aperfeiçoa várias delas e amplia os direitos e os mecanismos de proteção aos consumidores.
A proposta em consulta pública pretende:
  • Adotar conceitos e definições únicas no regulamento.

  • Ampliar as formas possíveis de atendimento do consumidor.
  • Ampliar a quantidade mínima de estabelecimentos das prestadoras que devem dispor de atendimento presencial qualificado, capaz de atender ou resolver todo e qualquer tipo de demanda apresentado pelo consumidor – denominado como Setor de Relacionamento, utilizando-se como parâmetro de referência a área de uma microrregião do IBGE e a quantidade de habitantes nessas áreas.
  • Manter a obrigação de que a concessionária de telefonia fixa local mantenha um Setor de Atendimento por município, por Área de Prestação.
  • Assegurar que os Setores de Relacionamento sejam capazes de atender demandas relacionadas a qualquer prestadora de um mesmo grupo econômico, independentemente do tipo de serviço de telecomunicações.
  • Adequar, para todos os serviços de telecomunicações objeto da norma, regras contidas no Decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), como prazos máximos para atendimento, tempo máximo de contato com o atendente na central de atendimento, cancelamento de serviços, gravação de chamadas para centrais de atendimento de prestadoras, prazo de guarda de informações, prazo para a prestadora disponibilizar o acesso a informações requeridas pelo usuário, dentre outras.
  • Estabelecer o dever de gravação de atendimentos feitos por telefone, mesmo nos casos que correspondam a contato ativo, ou seja, em que a própria prestadora contatou o usuário para ofertar, vender novos serviços ou realizar qualquer outro tipo de interação.
  • Estabelecer a exigência de disponibilidade de um canal único de comunicação com o usuário para o atendimento em caso de oferta conjunta.
  • Estabelecer normas gerais para as hipóteses de atendimento remoto, dentre elas a unificação da obrigação de manter acesso gratuito de terminais fixos e móveis, disponível 24 horas por dia e sete dias por semana (salvo para as prestadoras de pequeno porte) e de manter espaço reservado na internet para reclamações.
  • Assegurar que o consumidor também possa receber documento de cobrança escrito em braile, contendo, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento.
  • Uniformizar e estender para alguns serviços de telecomunicações a possibilidade de o consumidor acompanhar o consumo dos serviços contratados mediante relatório detalhado disponível na Internet.
  • Unificar a vedação de cobrança ao assinante do relatório detalhado.
  • Unificar a vedação da cobrança de serviços prestados após a solicitação de rescisão contratual.
  • Harmonizar regras para os serviços prestados na modalidade de pré-pagamento (serviços pré-pagos), incluindo os aspectos relativos à validade dos créditos, possibilidade de sua revalidação, consulta em tempo real e gratuita ao saldo de créditos e de tipos de oferta mínimas a serem comercializadas, com base na quantidade de créditos.
  • Estabelecer, de forma clara, quem é a prestadora responsável por atender/responder pela demanda de usuários relativas a serviços cobrados em fatura de outra prestadora, eliminando a dificuldade atualmente enfrentada por consumidores em casos de co-billing, seja em modalidades pós e pré-pagas. No caso, passa a ser a prestadora que emitiu a fatura contra o usuário.
  • Unificar a obrigação de autorização prévia do assinante para inclusão de qualquer valor que não decorra da prestação do serviço.
  • Unificar o prazo de entrega do documento de cobrança com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.
  • Unificar o prazo máximo para a apresentação de cobrança ao consumidor, que se constitui em 90 (noventa) dias da ocorrência da prestação do serviço, e resultando, em consequência a necessidade de acordo com o consumidor para a realização da cobrança, após este prazo, sendo vedada a suspensão ou interrupção do serviço de telecomunicações prestado.
  • Unificar os prazos para suspensão do serviço e rescisão contratual em decorrência de inadimplência do consumidor. No caso, o serviço pode ser suspenso pela prestadora depois de decorridos 30 (trinta) dias sem o pagamento ou a inserção de créditos; a suspensão deve ser notificada com antecedência de 15 (quinze) dias e a rescisão contratual pode ocorrer depois de 30 (trinta) dias da suspensão.
  • Estabelecer a obrigação de envio de comprovante ao consumidor de que a rescisão contratual foi efetivada, no prazo máximo de 7 (sete) dias.
  • Unificar as penalidades, não superiores a 2% de multa e 1% de juros ao mês pro rata die, em caso de demora no pagamento da fatura emitida contra o consumidor.
  • Detalhar regras sobre a forma de ressarcimento ao consumidor nos casos de valores cobrados indevidamente ou pagos em duplicidade, incluindo o prazo máximo de 30 (trinta) dias para a restituição mediante depósito bancário ou de 60 (sessenta) dias na hipótese de crédito em próxima fatura, à escolha do consumidor.
  • Estabelecer que, na hipótese da prestadora não conseguir identificar ou contatar o usuário a ser ressarcido, e tendo decorrido 6 (seis) meses de aguardo do contato desse usuário, o valor será transferido para o Fundo de Direitos Difusos (FDD) previsto na Lei nº 7.347/1985.
  • Prever os princípios e regras gerais que regem a oferta de serviço de telecomunicações e a oferta conjunta.
  • Prever a possibilidade de existência de entidades caracterizadas pela produção de informações úteis, comparativas das ofertas de varejo das prestadoras dos serviços de telecomunicações, de forma a dar mais efetividade ao livre exercício de escolha do consumidor sobre as condições mais vantajosas a seu perfil de consumo.
  • Estabelecer que as tais entidades, sujeitas ao prévio credenciamento da Anatel, terão o direito de acesso aos dados brutos relevantes caracterizadores das ofertas das prestadoras, podendo requisitá-los diretamente das prestadoras de serviços de telecomunicações;
  • Estabelecer regras que orientem a adequada forma de oferta conjunta de serviços de telecomunicações, incluindo o dever de firmar contrato específico de cada serviço; o obrigatório envio de contrato ao assinante, mesmo na hipótese de celebração pela Internet; e a necessidade de descrição do preço conjunto e em separado de cada um dos serviços integrantes da oferta, inclusive em suas peças publicitárias.
  • Manter a vedação à imposição de barreiras não justificadas pela prestadora que possam impedir a contratação individual de serviços de telecomunicações.
  • Estabelecer que o preço de um dos serviços em separado não poderá exceder aquele relativo à oferta conjunta de menor preço na qual as condições de fruição do serviço sejam semelhantes à prevista para o caso de sua oferta em separado.
  • Estabelecer que, em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta, eventuais benefícios concedidos poderão ser reduzidos proporcionalmente.
  • Prever que a Anatel expedirá certificado de qualidade, indicando o nível do desempenho das prestadoras em relação à observância aos direitos do usuário de serviço de telecomunicação, com abrangência a ser definida pela Anatel.
  • A definição de que a apuração do nível de desempenho considerará, dentre outras informações, os indicadores previstos nos Regulamentos de Gestão da Qualidade dos respectivos serviços.
  • Descrever procedimento claro que privilegie, efetivamente, a busca pela reparação do Assinante que foi afetado pela cobrança indevida, reservando apenas em último caso, e na hipótese de inequívoco insucesso na localização ou identificação do Assinante, a opção de recolher o valor correspondente junto ao FDD. 
A aprovação do novo regulamento é parte do projeto de convergência de normas e simplificação de instrumentos normativos em andamento na Anatel, com vistas à maior eficácia da regulação setorial. Encontra-se em fase avançada de revisão as propostas de novos regulamentos dos serviços, que serão alinhados à presente proposta de consulta pública.

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