Teles terão que melhorar relação com clientes

O presidente da Anatel, João Batista de Rezende, disse em audiência pública na Câmara dos Deputados, que as operadoras de telefonia vão ter que melhorar a relação com os clientes e investir no serviço nos próximos meses ou vão sofrer novas sanções. 

Rezende fez um discurso inicial na Comissão de Fiscalização Financeira e Controle da Câmara e disse que a Anatel não pode interferir nos investimentos de cada empresa, mas vai cobrar qualidade e melhor relacionamento.

“Está havendo descompasso entre entrada de assinantes e investimento em rede. O usuário é fundamental no processo de crescimento do mercado e é preciso que haja de fato uma preocupação das empresas com a qualidade do serviço. As empresas têm que dar atenção especial à qualidade e a ao relacionamento e vamos cobrar. Para a Anatel, é preferível ter um mercado menor, com mais eficiência e qualidade, do que um grande mercado com baixa eficiência.”

O presidente da agência explicou as últimas atitudes tomadas, inclusive a suspensão de vendas de chips da TIM, Claro e Oi no mês de julho. Segundo ele, a Anatel suspendeu a venda da pior operadora em cada Estado, por considerar que isso seria melhor que a aplicação de uma multa. 

A TIM teve as vendas suspensas em 19 Estados, a Claro em três Estados e a Oi em cinco Estados. A suspensão durou duas semanas.

“Nós percebemos que do último ano para cá houve um aumento sensível nas reclamações dos consumidores, principalmente sobre aumento da queda de sinal e interrupção de ligações. Podíamos cobrar a maior multa, de R$ 50 milhões, mas avaliamos que seria mais eficiente cortar as vendas e cobrar investimentos mais rápidos no serviço.”

A Anatel recebe cerca de seis milhões de reclamações anualmente, de acordo com Rezende. Os maiores problemas são relacionados a cobranças e quedas de ligações.  O presidente voltou a dizer que ligações que caírem nos primeiros dois primeiros minutos não devem ser cobradas e que o consumidor deve cobrar isso das operadoras. 

“Nós avaliamos que a cada 100 ligações apenas duas podem sofrer interrupções. O nível de queda vai ser analisado por município e os planos de investimentos precisam solucionar esses problemas.”

Rezende ainda explicou que os planos apresentados pelas empresas serão analisados trimestralmente e cidades com mais de 300 mil habitantes terão avaliação de antena por antena. 

Ao todo, a expectativa de investimentos das quatro empresas brasileiras (Vivo, TIM, Claro e Oi) é de R$ 27,7 bilhões entre 2012 e 2014 e a Anatel estima que pelo menos R$ 4 bilhões desse total são decorrentes da cobrança da agência em investimentos adicionais, antecipação de investimentos ou remanejamentos.

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