terça-feira, 15 de agosto de 2017

Projeto obriga operadoras a dar resposta direta sobre serviços

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Projeto de Lei assegura ao cliente o direito de ter uma resposta clara e imediata das operadoras sobre solicitação de manutenção e instalação de serviços.

A Comissão de Transparência, Governança, Fiscalização e Controle e Defesa do Consumidor (CTFC) aprovou, nesta quarta-feira, 9, em fase conclusiva, o PLS 129/2015 que assegura ao usuário o direito de ter respostas claras, imediatas e completas sobre solicitações de manutenção ou instalação de serviços de telecomunicações.

Agora, o texto segue para a Câmara dos Deputados, caso não haja recurso para análise no plenário. O programa é de autoria do senador Wilder Morais (PP-GO) e garante ao cliente um canal direto de comunicação com os funcionários responsáveis pelos serviços de instalação e manutenção.

O autor explica que, como as operadoras de telecomunicações costumam terceirizar esses serviços, os clientes acabam tendo dificuldade para obter informações sobre o andamento da solicitação. O contato é intermediado pelas centrais de atendimento das operadoras e não diretamente com os técnicos que realizam o serviço.

Morais ainda ressalta que os prazos definidos para conclusão dos serviços não são cumpridos, na maioria das vezes, e os usuários sofrem com as consequências de não poderem utilizar os serviços de telecomunicações contratados.

O relator do projeto, senador Cristovam Buarque (PPS-DF), alterou parte do texto por entender que a concessionária de telefonia é a responsável pelo serviço e não as empresas terceirizadas. As mudanças preveem que seja criado um canal de comunicação direto com a operadora de telecomunicação que presta o serviço, incluindo um novo parágrafo no artigo 3° da LGT (Lei Geral de Telecomunicações) que especifica e assegura o direto dos usuários.

Buarque afirma que as empresas contratadas para realizar a instalação e manutenção de serviços de telecomunicações são geralmente companhias de pequeno ou médio porte e, por isso, sofrem com a carga excessiva de pedidos dos call centers das operadoras, o que gera atraso na resolução dos serviços.

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