18/12/2025
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Oi protesta contra multas na audiência sobre cálculo de sanções

Redação
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A Oi aproveitou a audiência pública sobre a proposta de metodologia de cálculo de multas para protestar contra a desproporcionalidade e irrazoabilidade dos valores das sanções aplicadas pela Anatel. Segundo a manifestação da operadora, as multas milionárias viraram algo cotidiano na agência, ao passo que em outros órgãos reguladores só alcançam cifras elevadas em pouquíssimos casos.

O representante da operadora citou exemplo de multas desproporcionais aplicadas pela Anatel ao longo do tempo, como a sanção no valor de R$ 19 milhões por antecipação de um único dia do cancelamento de contratos inadimplentes e que já estavam com o serviço cortado. “A ausência de razoabilidade já levou a Anatel a aplicar, no passado, multa de R$ 252 milhões em um único processo relativo a atendimento pessoal. Esta, provavelmente, é a maior multa já aplicada em escala mundial, ainda mais se considerado que havia evidência no processo do cumprimento das obrigações”, ressaltou a operadora.

Para a Oi, a decisão de unificação da metodologia do cálculo de multas pela Anatel é um avanço, mas destaca que a proposta não contempla as sanções relativas aos processos de PGMU (Plano Geral de Metas de Universalização), que é o tema de maior percentual de multas aplicadas no setor. “Especialmente em razão das divergências nos métodos de contagem populacional utilizados pelas prestadoras e a agência”, reclama a Oi.

A Oi sugeriu que o debate sobre as metodologias de cálculo deve ser utilizado para reflexão maior, que deve incluir critérios como a limitação da ROL (Receita Operacional Líquida) a ser considerada no cálculo da sanção à menor granularidade do serviço afetado e a limitação da população aquela efetivamente atingida pela infração cometida. Um exemplo apresentado pela operadora é de que a agência entende que toda uma população da cidade onde há um único orelhão com defeito, ao invés de reconhecer que os usuários potenciais prejudicados sejam os moradores do bairro onde o telefone público está instalado.
De acordo com Ildomar Calçado, coordenador do grupo que propôs as metodologias, a proporcionalidade e a razoabilidade foram levadas em conta na construção da proposta. E assegurou que a metodologia para calculo das multas de universalização está avançada e deve ser levada também à consulta pública.

Problemas com envio de mensagens cada vez mais frequente

Redação
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Você já mandou um torpedo por celular que só chegou ao destinatário quatro horas depois ou nem chegou? Saiba que não está sozinho nesse time de abandonados pelo SMS.

A Anatel recebe 700 reclamações por mês referentes as mensagens de texto na telefonia celular e o Procon-SP notificou a Claro, em fevereiro deste ano, pela interrupção do seu serviço de SMS.

O problema, de acordo com Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, está na falta de infraestrutura por parte das operadoras. “A gente tem observado que elas chamam o consumidor para utilizar o serviço, mas não conseguem disponibilizá-lo com a qualidade que deseja o cliente”, afirmou.

Marcelo Zuffo, professor de engenharia eletrônica da USP, conta que há oito anos esse tipo de serviço tinha uma ociosidade de 95% nas operadoras e agora virou febre entre os consumidores. “A demanda cresceu brutalmente sem que o investimento em infraestrutura tivesse acompanhado esse movimento”, disse.

A decorrência dessa desproporção pode ser verificada na insatisfação de clientes que lotam os sites de reclamação com denúncias de mau atendimento. O gerente comercial Leonardo Ponce disse que, desde novembro do ano passado, seu celular Vivo apresenta problemas no envio de SMS, sem que a operadora consiga resolver. “Vira e mexe fico sem o serviço”, disse. “Solicitei ao departamento técnico a solução. Disseram que retornariam e continuo aguardando o contato.”

A Vivo informou que tem como procedimento a abertura de análise técnica para os casos em que clientes encontrem dificuldades no envio ou recebimento de SMS. A Claro disse que prestou todas as informações necessárias à Fundação Procon-SP e a TIM disse que serviços de telefonia móvel estão sujeitos a variações inesperadas na rede.

21 SMSs por mês é a média do brasileiro e quase 200 mil mensagens de celular são enviadas a cada segundo no mundo todo, segundo informações da União Internacional de Telecomunicações, ligada à ONU. O número triplicou nos últimos três anos.

Escola parceira da Oi integra programa da Microsoft

Redação
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O Colégio Estadual José Leite Lopes/NAVE (Núcleo Avançado em Edução) foi escolhido pela Microsoft como uma das 33 escolas mais inovadoras do mundo. A instituição é a única brasileira da lista. A escola, que fica no Rio de Janeiro, é parceira da Oi Futuro.

“A Oi e a Oi Futuro celebram este momento de reconhecimento da NAVE, que reflete nosso trabalho nesses sete anos do programa para contribuir com a qualidade e a inovação da educação no Brasil”, explica José Augusto Figueira, presidente da Oi Futuro.

O programa Microsoft Innovative Schools World Tour, para o qual a escola foi selecionada, tem por objetivo estimular a pesquisa e reconhecer modelos e metodologias de educação inovadoras, oferecendo apoio para a integração de tecnologias que promovam a melhoria no processo de ensino e aprendizagem.

Funcionário chamado de lerdo tem direito a indenização

Redação
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O Tribunal Superior do Trabalho condenou a Oi e uma prestadora de serviços a pagar R$ 5 mil em indenização a um ex-funcionário da contratada da operadora chamado de “lerdo e incompetente” durante reuniões semanais de cumprimento de metas ao longo de dois anos. Os xingamentos eram feitos pelo coordenador da ETE Engenharia e Telecomunicações, contratada da Oi, e ocorriam na frente de outros funcionários.

Ao analisar o caso, o ministro José Roberto Freire Pimenta, relator do processo na 2ª Turma, esclareceu que a condenação não decorreu simplesmente do fato de o superior hierárquico cobrar metas durante as reuniões. “A indenização a ser suportada teve origem na ofensa à moral e à honra do trabalhador, que era verdadeiramente achincalhado pelo superior, sendo obrigado a escutar palavras chulas”, destacou o ministro em seu voto.

O relator observou que as decisões apontadas como divergentes pela empresa, para justificar o acolhimento do recurso, se limitaram à tese de que a cobrança de metas não configura assédio moral. Por falta de identidade fática, exigida pela Súmula 296 do TST, portanto, a Turma, por unanimidade, não conheceu do recurso.

Ao ingressar com reclamação trabalhista na 2ª Vara do Trabalho de Sapucaia do Sul (RS), o trabalhador descreveu que, ao longo dos quase dois anos de atividade na empresa, sofreu humilhações e constrangimentos pelo coordenador da terceirizada da Oi. Ele afirmou que o ambiente de trabalho era insuportável.

Provas testemunhais confirmaram os fatos narrados pelo trabalhador e depoimentos descreveram que o coordenador era hostil e tratava mal os funcionários, o que fez com que o juiz de primeiro grau condenasse as empresas, solidariamente, ao pagamento de indenização no valor de R$ 5 mil.

As empresas recorreram, sem sucesso, ao Tribunal Regional do Trabalho da 4ª Região (RS). Em defesa, a contratada da Oi afirmou que o trabalhador não demonstrou qualquer ato de perseguição por parte da empresa. Já a Oi disse “não possuir responsabilidade sobre quaisquer verbas que possam ser deferidas, visto que nunca foi sua real empregadora”. Destacou ainda que o caso estava “longe de apresentar uma potencial probabilidade de danos à moral”.

Mas, para o Tribunal Regional, a prova oral comprovou a existência de ofensa à moral e à honra do trabalhador que, semanalmente, comparecia às reuniões para ser humilhado pelo seu superior hierárquico em frente aos colegas. Para o TRT-4, a conduta é inaceitável no ambiente de trabalho.

A empresa apelou ao Tribunal Superior do Trabalho por meio de recurso de revista, sustentando que não praticou nenhuma ofensa e que as metas eram cobradas de todos os empregados. Destacou ainda que a cobrança de desempenho não configura assédio moral.

Procon multa CTBC em mais de R$ 400 mil

Redação
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A empresa CTBC, empresa do Grupo Algar Telecom com sede em Uberlândia, foi multada em cerca de R$ 420 mil pelo Programa Estadual Defesa do Consumidor de Minas Gerais (Procon/MG) por descumprir diretrizes preconizadas relativas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

De acordo com o Procon foram feitos cinco contatos telefônicos e ficou constado que a CTBC ultrapassa o tempo máximo de espera para contato direto com atendente e que não fornece, como regra, o número de protocolo. Também ficou demonstrado interrupções das ligações antes do término do atendimento e indisponibilidade do SAC.

Em nota, a assessoria da Algar informou que está analisando a decisão anunciada e que recorrerá da decisão. A empresa tem o prazo de 10 dias para recorrer, a contar da intimação que, segundo o Ministério Público do Estado de Minas Gerais (MPMG) ocorreu no último dia 15.

Erro em conta telefônica poderá ser corrigido na conta bancária

Redação
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A proposta de regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, se tem a virtude de uniformizar as normas de prestação de serviço dos quatro principais serviços de telecomunicações (telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura) o que torna a vida do cliente muito mais fácil, tem lá os seus pecados se visto sob a ótica dos investidores, e não apenas dos consumidores.

Um dos principais pecados é o de acabar com qualquer ideia de que os serviços prestados sob o regime privado têm mais liberdade de ação, porque não estariam submetidos ao manto da concessão. Ledo engano. A maioria das obrigações estabelecidas neste regulamento foi extraída das pesadas obrigações da telefonia fixa, único serviço universal e público. Mas esta é outra discussão. O que importa nesta matéria é realçar as medidas pró-consumidor que estão sendo sugeridas pela agência.

E uma medida de grande apelo popular certamente é a que tenta atacar um dos principais motivadores do ranking de reclamações no Procon e na própria Anatel: os erros nas contas telefônicas, ou melhor, nos serviços de telecomunicações. Neste quesito, a agência inova ao permitir também que as cobranças erradas não sejam apenas corrigidas sob a forma de abatimento na próxima fatura ou na oferta de mais créditos pré-pagos. A norma propõe também que, se o cliente quiser, o valor da cobrança indevida deve ser depositado em dobro, com juros de 1% e correção monetária na conta bancária do usuário. Poderá haver ressarcimento em espécie. Se o consumidor escolher pelo recebimento em espécie, as operadoras terão que pagar em 30 dias. Se preferir o abatimento em serviços de telecom, aí o desconto poderá ser feito em até 60 dias. Mas o usuário é quem escolherá.
Mas se o cliente contestar o valor cobrado antes de pagá-lo, a operadora terá que permitir o pagamento dos valores não contestados emitindo, sem ônus, um novo documento de cobrança e concedendo um novo prazo para o pagamento. Qualquer cobrança só pode ser feita em 90 dias da ocorrência da prestação do serviço.
A suspensão de qualquer serviço (que antes tinha prazo diferenciado para cada um deles) seguirá as regras do STFC, bem mais favoráveis ao consumidor. Depois de 30 dias sem pagamento, a operadora pode cortar a linha, mas no caso da voz deve permitir ligação para os serviços de emergência e para o seu próprio call center. Somente depois de 60 dias de inadimplência é que o contrato poderá ser rescindido. E a empresa é obrigada a enviar em sete dias o comprovante de que a rescisão contratual foi efetivada. Esta regra vale também quando a rescisão é pedida pelo próprio usuário.
Outra medida que se já está pacificada no setor de telefonia celular, depois de muita contestação, passa agora a valer tanto para os serviços de TV paga como para os de banda larga, ou mesmo a telefonia fixa. Trata-se da validade dos créditos dos cartões pré-pagos. As empresas podem oferecer créditos com qualquer prazo de validade, mas terão que oferecer créditos com 90 e 180 dias.

E, o mais importante, é que sempre que o assinante inserir novos créditos, a operadora é obrigada a revalidar a totalidade do saldo de crédito existente, mesmo que haja créditos vencidos. Os consumidores passam também a poder consultar seus créditos de qualquer dos quatro serviços das teles em tempo real.

A manutenção de call centers 24 horas por dia, sete dias por semana continuará, mas os pequenos provedores (com menos de 50 mil linhas comercializadas) só precisam prestar este serviço fora dos finais de semana e feriados, e somente até as 20 horas, a partir das 8 horas da manhã. E o atendimento tem que ser uniforme para todos os serviços de telecomunicações, conforme o Decreto do SAC, que estabelece tempos máximos para o atendimento personalizado, solução de problemas, etc.

A Anatel volta com a exigência de as operadoras abrirem um grande número de lojas (para cada 400 mil habitantes) para atender reclamações em todo o país (à exceção das operadoras que prestam exclusivamente serviço de TV por assinatura, que terão que abrir uma loja por área de prestação de serviço) medida que certamente vai pesar no custo da operação.
As empresas ainda não fizeram as contas de quanto este pacote vai custar a mais. Mas elas tinham que acordar e resolver os problemas de atendimento antes da intervenção estatal, o que não ocorreu. Resta saber se mais este regulamento vai mesmo melhorar a qualidade do sistema como um todo.

STJ aceita reclamação contra multa aplicada à Telefônica

Redação
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O ministro Marco Buzzi, do Superior Tribunal de Justiça (STJ), admitiu o processamento de reclamação apresentada pela Telefônica Brasil (Vivo) contra decisão de Terceira Turma Cível do Colégio Recursal de Campinas (SP). A empresa questiona o bloqueio judicial de R$ 392 mil a título de multa em ação que discute o pagamento indevido de R$ 93,78 e cobranças em aberto.

A ação original foi ajuizada por consumidor para retirada de seu nome de cadastro de devedores, por falta de pagamento de faturas de telefonia fixa. Alegou que mudou de endereço e, mesmo tendo solicitado a transferência do telefone, isso não ocorreu e ele foi cobrado pelo serviço não prestado. O consumidor pediu a restituição de R$ 93,78 pagos indevidamente, a declaração de inexigibilidade dos valores em aberto e a transferência do telefone para o endereço indicado.
Tutela antecipada foi concedida para que a Telefônica cancelasse as restrições feitas ao consumidor nos órgãos de proteção ao crédito, com a aplicação de multa diária de R$ 1 mil em caso de descumprimento. A sentença julgou procedentes os pedidos.
Com a informação de que a obrigação não poderia ser cumprida da forma como determinada, pois o número de acesso já havia sido entregue a outro cliente, o juiz determinou o bloqueio judicial no valor de R$ 392 mil.

A turma recursal manteve a sentença e, no julgamento de embargos de declaração, condenou a empresa ao pagamento de multa de 10% sobre o valor da causa e indenização por litigância de má-fé no montante de 20% do valor da execução.
Na reclamação ao STJ, a Telefônica alegou contrariedade da decisão com a jurisprudência do STJ, pois a multa decorrente da obrigação de fazer deve guardar relação com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, para que não haja o desvirtuamento do processo e o enriquecimento da parte contrária.
Sustentou ainda que a manutenção da execução de valor exorbitante a título de multa por descumprimento de obrigação poderá ensejar dano irreparável à empresa e à consecução de suas atividades, bem como questionou a condenação por litigância de má-fé.
A empresa requereu a concessão de liminar para suspender o trâmite do processo na origem e, no mérito, a procedência da reclamação para reduzir a multa executada nos autos.
O ministro Marco Buzzi, relator, ressaltou que a Segunda Seção decidiu que a jurisprudência do STJ a ser considerada para efeito do cabimento da reclamação contra decisões de juizados especiais é apenas a relativa a direito material, consolidada em súmulas ou teses adotadas no julgamento de recursos repetitivos. “Não se admite, com isso, a propositura de reclamações com base apenas em precedentes oriundos do julgamento de recursos especiais”, afirmou.
Mesmo não se enquadrando nas hipóteses da jurisprudência, o ministro admitiu a reclamação por considerar, em análise preliminar, que a multa no valor de R$ 392 mil pode representar uma teratologia, ou seja, uma aberração jurídica capaz de justificar a intervenção do STJ.

Por entender que estão presentes a plausibilidade do direito invocado e o risco de dano de difícil reparação, Marco Buzzi deferiu a liminar para suspender o processo originário do consumidor, até o julgamento da reclamação pela Segunda Seção do STJ.

Telefônica/Vivo escolhe a Mariner xVu para monitorar IPTV

Redação
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A Telefônica|Vivo Digital escolheu a Mariner xVu como ferramenta exclusiva de monitoramento ponta a ponta para a sua Plataforma Global de Vídeo (GVP, sigla em inglês). A GVP oferece dois tipos de serviços: um serviço Pay TV (usando IPTV ou TV Híbrida por Satélite) e um serviço puro de OTT (over the top) denominado comercialmente de “PLAY”, que é um serviço de vídeo por demanda, disponível para uma ampla gama de dispositivos (TVs, smartphones, tablets, consoles de jogos, entre outros). Ambos os produtos foram lançados no Brasil e serão implementados em países europeus e latino-americanos ao longo dos próximos anos.

“Nosso objetivo é prestar serviços de vídeo confiáveis e de alta qualidade a um crescente número de monitores e dispositivos que exigem um monitoramento constante e de ponta-a-ponta em todos os serviços GVP”, disse Luis Velo, Diretor de Serviços de Mídia da Telefônica Digital. “Escolhemos o software de análise de vídeo IP em tempo real, Mariner xVu, com base em sua capacidade incomparável para identificar problemas de rede e de conteúdo que afetam múltiplos consumidores, além de poder indicar a situação numa residência ou bairro para os consumidores individuais.”
A Mariner xVu coleta dados de múltiplas fontes para montar uma visualização em tempo real da performance de vídeo associada com dispositivos de consumo, residências, bairros, redes e fontes de conteúdo. Isto permite uma identificação e localização rápida dos problemas que afetam os clientes e dão uma visibilidade muito mais valiosa e aperfeiçoada ao atendimento dos clientes.
Mariner xVu e Telefônica Digital são ambas finalistas na competição pela premiação TV Connect Industry Awards 2013. Mariner xVu já foi escolhida na eliminatória da categoria “Melhor Tecnologia de Rede para IP TV e OTT TV”, enquanto que a Telefônica Digital foi escolhida preliminarmente como Serviço Global de Vídeo na categoria “Melhor Serviço de TV Multi-Telas”, e a Plataforma Global de Vídeo da Telefônica foi escolhida preliminarmente na categoria de “Melhor Plataforma de Prestação de Serviços de IP TV e OTT TV”. A premiação TV Connect Industry Awards 2013 reconhece, premia e celebra a inovação, excelência e realização do setor de Entretenimento Conectado.

Bancos miram usuários de celular para expandir atuação

Redação
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Três em cada três brasileiros têm telefone celular, mas só dois têm conta no banco. Diante desse quadro, as instituições financeiras se renderam ao fato de que a bancarização, pelo menos da forma como foi concebida (exigindo emprego e endereço fixos, comprovação de renda e fiador, entre outros), chegou ao limite após incluir mais de 17 milhões de pessoas no sistema financeiro entre 2006 e 2011. À época, os brasileiros com conta em banco somavam 54 milhões, segundo a Febraban.
A nova fronteira da expansão bancária passa por tornar um público estimado entre 30 milhões e 40 milhões de pessoas, adeptas do celular (e da cultura do) pré-pago, em usuário do dinheiro eletrônico. É um público que não vê vantagem em abrir conta no banco e pagar tarifa mensal e dificilmente vai ter cheque ou cartão de crédito.

“Muitos tiveram uma experiência anterior malsucedida, compraram um título de capitalização e receberam menos do que pagaram, ficaram com a impressão de que sempre tem pegadinha no banco e nas letras miúdas dos contratos”, disse Mario Mattos, da consultoria Plano CDE, especializada em baixa renda. A vantagem do celular é não carregar grandes quantias na carteira, ter a comodidade de pagar por débito e de fazer saques nos caixas eletrônicos mesmo sem ter conta ou vínculo com um banco.

Erra quem pensa que isso depende de a maioria da população aderir aos smartphones e aos celulares de última geração ligados à internet. Os bancos adaptaram essa comodidade aos celulares mais antigos, muitos deles sem browser ou acesso à rede, mas que podem emitir SMS (o popular “torpedo”).

O Bradesco já adaptou os caixas eletrônicos a fazerem transações como saque sem cartão, em que o usuário fornece o número do celular e recebe um SMS para aprovar a operação. O banco fez parceria com a Claro e pretende lançar o produto no segundo semestre. O Banco do Brasil tem parceria semelhante com a Oi, o Santander com a Vivo e o Itaú, com a TIM.
O BB fez uma pesquisa com 1 milhão de clientes que mais sacam dinheiro nos caixas eletrônicos para entender por que precisavam de tanto cash. Descobriu que a maioria tinha necessidade do dinheiro em espécie para remunerar funcionários não-bancarizados, como diaristas e jardineiros, além da mesada dos filhos e do dinheiro para pequenas compras em feiras, que não aceitam cartão. “Esse cliente era excluído pela nossa incapacidade de analisar seu comportamento”, disse Márcio Parizotto, diretor de novos meios da Bradesco Cartões.

Teles criticam Anatel: “trava expansão”

Redação
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Uma alteração extraoficial no entendimento que a Anatel tem de uma norma que tem relação com a instalação de antenas tem levado empresas do setor a fazer acusações que a agência de regulação quer impedir a expansão e melhoria em redes do setor de telefonia. Esta discussão foi parar na Justiça, e Claro e Embratel, por exemplo, estão fazendo afirmações de que a Anatel está promovendo sanções políticas contra as operadoras do setor de teles, chegando a dizer que a “Anatel usa método que trava expansão e melhorias no serviço”.

Esta discórdia teve início no mês de abril do ano passado, quando a Agência tomou a decisão de que, para que pudesse liberar novas torres, antenas ou até mesmo para que fossem alteradas as que já existiam, as empresas necessitavam não ter nenhum débito junto à agência. A decisão foi enviada para as empresas através de e-mail, com um parecer que a área jurídica da Anatel teve.

Não houve alteração na resolução, que está vigente desde o ano de 2001, que faz a regulação dessas exigências. Este texto afirma que não irá ter expedição da licença para funcionamentos de estações para as prestadoras que tiverem débitos vencidos, e a controvérsia ficou sobre a definição dos débitos.

Até o momento, o que valia era o entendimento que os débitos se resumiam no pagamento das duas taxas que são obrigatórias. Hoje, fora elas, as empresas do setor não podem contar com pendências devido a multas, indenizações ou outros tipos de pendências.

A maior polêmica que está na Justiça é a que envolve multas, pois com este novo entendimento, mesmo que o mérito das penalidades seja discutido através da justiça, pelo simples fato delas existirem já é o suficiente para que a ampliação das redes por operadoras sejam impedidas.

Claro, Embratel e outras empresas do setor dizem que elas são coagidas para quitar de maneira prematura os débitos das multas, sem que não possam nem realizar a discussão se são de fato legais, através de um processo que está em curso desde o mês de janeiro na Justiça Federal.
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