De cada 100 clientes de operadoras de telefonia celular de Minas Gerais, seis já solicitaram a mudança de operadora com manutenção de número. No Brasil, o percentual de consumidores que aderiram à portabilidade numérica é de 5 em cada 100. No Estado, do dia 1º de setembro de 2008 (data em que a portabilidade foi autorizada pela Anatel) até o dia 21 de novembro de 2013, 1,6 milhão de clientes levaram seus números de telefone para outras operadoras.
Usando como referência o ranking de reclamações da Anatel, o serviço parece funcionar, já que o item não aparece na lista das 15 principais queixas dos consumidores. O problema é que falhas na portabilidade acabam mascaradas em reclamações mais genéricas, como cobranças indevidas e ofertas prometidas e não cumpridas.
“Pelo que percebemos, o problema não é operacional, mas da má qualidade do atendimento e do serviço prestado ao cliente”, diz o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. Segundo ele, mesmo que a operadora tenha condições técnicas de cumprir as determinações impostas pela Anatel para a portabilidade, o mau atendimento nas lojas ou nos canais de atendimento pode fazer com que o cliente não seja atendido.
Foi o que aconteceu com a psicóloga e educadora física aposentada Dora Malaquias da Silva, 70. Apesar de a Anatel determinar um prazo máximo de três dias úteis para a realização da portabilidade, Dora já está há 13 dias sem conseguir transferir seu número de telefone da Oi para a Vivo. “Queria mudar meu telefone para a Vivo para poder falar com a minha família em alguma promoção, já que ela também é cliente Vivo”, conta. “Ainda não consegui, ninguém me dá uma resposta satisfatória e, com certeza, vou receber duas contas de telefone sem ter conseguido usar nenhum dos dois”, desabafa.
Ela diz que no pedido da portabilidade, foi convencida pelo atendente a levar um novo aparelho com preço promocional. A promessa era de que o número seria desabilitado na Oi e, em no máximo três dias, religado na Vivo. “Isso não aconteceu”, diz Dora. “O pior foi que liguei várias vezes para a central de atendimento e ninguém conseguiu me ajudar. Cheguei a fica uma hora e 27 minutos numa mesma ligação, sendo transferido de atendente pra atendente até alguém desligar na minha cara”.
Segundo as regras do órgão regulador, cabe à empresa que está recebendo o cliente entrar em contato com a operadora antiga e avisar da migração. Ao cliente basta estar com as contas em dia para pedir a portabilidade, que não pode ser negada. “Quando essa regra começou a valer, eram comuns reclamações contra operadoras que se negavam a fazer o serviço. Hoje em dia, isso é bem raro”, diz Barbosa, do Procon.
Procurada para comentar sobre o problema de sua cliente, a Vivo se manifestou por meio de nota:
“A Telefônica Vivo informa que houve um problema específico relacionado à sra. Dora Malaquias da Silva, cliente com a qual estamos em contato para encontrar a solução no menor prazo possível. A Telefônica Vivo pede desculpas pelos transtornos que possam ter sido causados e permanece à disposição da cliente”.
