Você já ameaçou deixar um provedor de internet, telefonia ou televisão porque ele deixou o serviço a desejar? Pesquisa da Salesforce, mostra que esse é um recurso que muitos consumidores usam: “se não melhorar o serviço eu vou para a concorrência”.
A pesquisa foi realizada com 500 líderes do setor de telecom e seis mil clientes em 12 países, referente ao ano de 2022. Na pesquisa estão participantes de: Estados Unidos (46%), Austrália (8%), Canadá (6%), Brasil (5%), México (5%), Reino Unido (5%), Alemanha (4%), Itália (5%), França (5%), Espanha (5%), Japão (5%) e Nova Zelândia (2%).
Resultado da pesquisa Salesforce no Brasil
Segundo Joana Macedo, vice-presidente regional de vendas na Salesforce, boa parte do público dos provedores de serviços de comunicação não tem cumprido com o prometido. Para 88% dos clientes, a boa experiência de relacionamento é tão importante quanto o que eles oferecem em produto ou serviço.
“Para boa parte do público, os provedores de serviços de comunicações não têm conseguido posicionar de forma convincente sua proposta de valor. Em decorrência disso, o setor precisa investir mais na qualidade das experiências e dos serviços oferecidos para atrair e reter clientes em todos os pontos de contato. Em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada, a experiência não pode ser negligenciada. Nada menos do que 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços”, afirmou.
Muitos clientes estão insatisfeitos com seus provedores
Quase 40% dos clientes entrevistados afirmam não estar bem felizes com os seus provedores. 50% dos consumidores que usam serviços sem fio e 47% dos clientes de serviço a cabo acreditam que têm alguma melhora no serviço quando ameaçam trocar de provedor.
Com isso, muitos clientes estão realmente dispostos a mudar de provedores de serviços de comunicação. Não é apenas uma ameaça. 78% dos clientes de serviço sem fio e 76% dos que consomem algo a cabo afirmaram que não vê problema em procurar por provedores não tradicionais em busca de um serviço melhor.
O que precisa melhorar
Também segundo os clientes, eles queriam o melhor do mundo online e presencial e desejam que esses dois ambientes andem num fluxo de boa conexão. Ou seja, 51% dos entrevistados preferem fazer negócios online e 64% disseram que usaram o site do provedor no último mês. Porém, 40% dos entrevistados foram às lojas físicas e 35% preferem ir às lojas.
Além disso, quando questionados sobre como melhorar a satisfação nos serviços, eles responderam que ações como desconto em streaming, transparência de taxas e ofertas personalizadas são ótimas opções.
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Os consumidores estão dispostos a pagar mais para usar o 5G
Mais de 70% dos entrevistados não conhecem a diversidade de benefícios que o 5G pode oferecer, como por exemplo entretenimento imersivo, internet das coisas ou controle de dispositivos remotos em tempo real.
Quando foram apresentados a essa lista de possibilidades que há na internet 5G 67% dos entrevistados disseram que pagaram a mais para desfrutar dessa tecnologia.
