A Vivo tem investido no uso de inteligência artificial para incrementar o atendimento aos seus clientes e, de acordo com a diretora de experiência digital da operadora, Renata Nobre, o próximo passo é colocar IA para atender diretamente no aplicativo usado pelos clientes.
A fala foi feita nesta terça-feira (18), durante o primeiro dia da Super Bots Experiente 2026, evento realizado pelo site Mobile Time.
No mês passado, Christian Gebara, CEO da Telefônica Brasil, anunciou que os call centers de voz da tele receberiam IA generativa até setembro. Agora, a declaração de Renata Nobre complementa essas intenções.
Como vai funcionar o atendimento de IA da Vivo?
De acordo com Renata Nobre, os atendentes de IA que serão acoplados ao app e ao call center da Vivo serão projetados para funcionar como “concierges digitais” dos usuários.
O objetivo da empresa é agilizar atendimentos e resolver, em média, 70% dos problemas dos clientes sem a necessidade de intervenção humana. Apenas “broncas” mais pesadas passarão pelo filtro e chegarão a um atendente de carne e osso.
Quanto ao visual da plataforma de atendimento, se será um chat ou algo do tipo, ainda não foi revelado.
Também conforme a diretora de experiência digital da Vivo, a nova solução será liberada gradualmente ao longo dos próximos meses, mas ainda sem uma data de início.
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A IA generativa no app da Vivo ainda é uma promessa, mas outros setores da empresa já contam com o uso dessa tecnologia para agilizar processos.
Em sua entrevista, Renata Nobre fez questão de mencionar duas operações em que a solução já foi implementada: os modems de internet fixa e o sistema que auxilia atendentes humanos do call center da operadora.
Sobre o agente implementado em modems de internet, Nobre afirma que ele tem reduzido o trabalho de equipes humanas e aumentado a taxa de resolução de problemas, uma vez que detecta falhas na rede em tempo real.
“Esse agente consegue tirar predições para se antever e até fazer cuidado remoto. Já reduzimos em mais de 50% os atendimentos sem reparo e assistência na casa do cliente, e tratamos 57% dos clientes com predisposição de dar erro”, disse.
No outro exemplo, do uso de um agente de IA em sistemas de atendimento, a executiva afirma que, com o auxílio do robô, o tempo de resposta de atendentes humanos diminuiu cerca de 10%.
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O desafio de equilibrar a agilidade da automação e a demanda por atendimento humano
A Vivo é uma das muitas empresas que têm aderido ao uso de agentes de IA para atuar no atendimento ao cliente. E isso não está restrito operadoras, se estendendo a organizações de todos os setores, tanto comercial quanto administrativo.
De fato, o uso da inteligência artificial nesse processo é uma forma de cortar custos e otimizar processos. Mas há um problema: automação de mais afasta clientes.
Coisas simples, como suscitar uma segunda via de boleto, consultar saldos e marcar uma visita técnica funcionam até melhor com automação, pois economiza o tempo do usuário. Porém, alguns processos só são satisfatórios com o toque humano, toque esse que a IA pode jamais desenvolver.
Então, o desafio de operadoras, provedores e outras empresas do setor de telecom é, nesse sentido, tentar equilibrar o uso de agentes autônomos com a curadoria humana, mantendo o atendimento aos seus clientes ágil por um lado e “aquecido” por outro.
