12/04/2024

Anatel revela resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2023

Consumidores avaliam serviços de telecomunicações, destacando satisfação e qualidade percebida em telefonia, internet e TV por assinatura.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta terça-feira, 26, os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referentes ao ano de 2023. Esta pesquisa, feita anualmente, segundo a agência, visa avaliar a satisfação e a percepção de qualidade dos consumidores em relação aos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (tanto pré-paga quanto pós-paga), internet fixa e TV por assinatura.

A apresentação dos resultados foi conduzida pelo conselheiro Artur Coimbra e pela superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate. Ambos enfatizaram a relevância desse estudo no apoio à regulação do setor de telecomunicações, uma vez que fornece insights cruciais sobre a percepção e a satisfação dos consumidores em relação aos serviços oferecidos pelas empresas do ramo.

Pontos a serem considerados no relatório da Anatel

Na análise da performance de serviços de telecomunicações, há duas dimensões principais a serem consideradas: satisfação e qualidade. A dimensão de satisfação é quantificada através do Índice de Satisfação Geral (ISG), uma métrica essencial que influencia a atribuição do selo de qualidade pela Agência Reguladora às provedoras de serviços, seguindo o modelo estabelecido pelo RQUAL. 

Por outro lado, a dimensão da qualidade é avaliada através de diversos atributos, incluindo qualidade da informação fornecida ao consumidor, eficácia do funcionamento dos serviços, desempenho do atendimento tanto telefônico quanto digital, e a qualidade dos processos de cobrança ou recarga dos serviços contratados.

Além disso, a agência afirma que a metodologia da Pesquisa empregada permite uma análise mais profunda sobre como diferentes dimensões de qualidade percebidas pelos consumidores impactam na satisfação geral. Por exemplo, com base nos resultados de 2023, foi constatado que a satisfação dos usuários está fortemente correlacionada com a qualidade do funcionamento dos cinco serviços investigados. 

Essa abordagem permite uma compreensão mais abrangente das dinâmicas que moldam a experiência do consumidor e possibilita a identificação de áreas-chave que requerem melhorias para aumentar a satisfação do cliente.

Os resultados da pesquisa possibilitam aos consumidores comparar a satisfação e a percepção de qualidade por prestadora e por serviço, por Unidade da Federação. 

As médias nacionais do Índice de Satisfação Geral (ISG) em 2023 foram estatisticamente superiores às de 2022:

  • Telefonia celular pré-paga: 7,79; 
  • Telefonia fixa: 7,73; 
  • Telefonia celular pós-paga: 7,61; 
  • Internet fixa: 7,43; e
  • TV por assinatura: 7,41.

A análise das pontuações indicou que os consumidores de serviços de telefonia celular pré-paga demonstraram o maior nível de satisfação com as prestadoras no ano de 2023. Essa conclusão foi obtida considerando uma escala de avaliação que varia de 0 (indicando nenhum nível de satisfação) a 10 (representando muito alto grau de satisfação).

Já as notas por prestadoras em relação aos serviços, foram as seguintes:

Pra que entenda melhor a tabela, saiba que: 

▲Acréscimo estatístico em relação a nota de 2022 

▼Decréscimo estatístico em relação a nota de 2022 

■ Estabilidade estatística em relação a nota de 2022

 (*) prestadoras não pesquisadas no serviço no ano de 2022

Internet fixa 

A qualidade da internet fixa melhorou em comparação com os anos de 2021 e 2022, como evidenciado pelo aumento da nota de Satisfação Geral de 7,07 para 7,43.

Isso significa que os consumidores estão mais satisfeitos com o serviço oferecido. Um fator importante para essa satisfação é a qualidade do funcionamento do serviço, ou seja, quão bem a conexão de internet funciona em termos de velocidade, estabilidade e confiabilidade. Além disso, a qualidade da informação fornecida ao consumidor também desempenha um papel significativo. Isso inclui aspectos como transparência sobre os planos oferecidos, políticas de uso justo, e clareza nas comunicações sobre interrupções ou problemas técnicos.

Em resumo, a melhoria na satisfação do consumidor com a internet fixa está ligada diretamente à qualidade operacional do serviço e à eficácia da comunicação fornecida aos usuários.

Telefonia Celular Pós-Paga 

Em 2023, foi atribuída uma nota de 7,61 para o Índice de Satisfação Geral do serviço de telefonia celular pós-paga. Essa nota indica o nível geral de satisfação dos consumidores com esse serviço.

Os consumidores de telefonia celular pós-paga foram os que deram a pior avaliação em relação à qualidade do funcionamento, com um índice correspondente de 7,56. Isso sugere que esses consumidores estão menos satisfeitos com o desempenho operacional do serviço em comparação com outras dimensões avaliadas.

As dimensões que mais influenciam a satisfação do consumidor com o serviço de telefonia celular pós-paga são a qualidade da informação fornecida ao consumidor, a qualidade do atendimento telefônico e a qualidade do funcionamento do serviço. Isso implica que esses três aspectos têm um impacto significativo na percepção geral dos consumidores em relação à qualidade do serviço.

Telefonia Pré-Paga

Os usuários de telefonia celular pré-paga são os mais satisfeitos em comparação com outros serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com esse serviço é de 7,79, o que indica um alto nível de contentamento geral. 

Além disso, eles são os mais favoráveis quando se trata da qualidade da informação fornecida aos consumidores, alcançando uma nota de 7,56. No entanto, a qualidade de cobrança ou recarga é o aspecto em que esses usuários expressam a menor satisfação, com um índice de 7,65. É importante notar que esse foi o único índice que não apresentou um aumento estatisticamente significativo em comparação com dados de 2022.

Para compreender melhor a satisfação geral dos consumidores desse serviço, é crucial considerar duas dimensões principais: a qualidade da informação fornecida aos consumidores e o atendimento telefônico. Esses fatores são os que mais influenciam positivamente a percepção geral dos usuários em relação ao serviço prestado.

Telefonia Fixa 

Os consumidores de telefonia fixa estão satisfeitos em geral, classificando seu nível de satisfação como o segundo mais alto entre todos os serviços pesquisados, com uma média nacional de 7,73. Além disso, eles percebem a qualidade do funcionamento desse serviço como relativamente alta, sendo a segunda mais bem avaliada em comparação com outros serviços, com um índice de 8,23.

O atendimento telefônico e o funcionamento são as duas dimensões de qualidade que mais influenciam a satisfação geral do consumidor com esse serviço. Isso significa que a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente, juntamente com a confiabilidade e desempenho do serviço em si, desempenham papéis cruciais na determinação da satisfação dos consumidores de telefonia fixa.

TV por Assinatura

Na Pesquisa 2024, os consumidores de TV por assinatura receberam a menor pontuação no Índice de Satisfação Geral, registrando apenas 7,41 pontos. Embora tenham atribuído a nota mais alta para a qualidade do funcionamento, com uma pontuação de 8,34, eles demonstraram a menor satisfação em relação ao atendimento telefônico, com uma pontuação de apenas 6,38.

As dimensões de qualidade que mais impactam na satisfação geral do consumidor deste serviço são o funcionamento, o atendimento telefônico, o atendimento digital e a informação ao consumidor.

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