Anatel estipula prazo máximo para teles atenderem reclamações

Em audiência pública promovida pela Anatel, a agência apresentou uma proposta na qual prevê um prazo máximo de cinco dias úteis para que as operadoras resolvam as reclamações dos clientes. Além disso, as operadoras deverão manter uma central gratuita de atendimento telefônico durante 24 horas por dia e sete dias por semana para atender reclamações, pedidos de informações e de cancelamentos de serviço. 


“O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 segundos”, diz o texto, que está sob consulta pública. Até o próximo dia 14, entidades, cidadãos e as empresas podem mandar suas contribuições sobre a proposta.

Os clientes ainda terão direito a acessar seu histórico de solicitações, que deverá ser fornecido no máximo em 72 horas após a solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico.

O objetivo da Anatel é unificar as regras da telefonias móvel e fixa, da TV paga e da Internet de banda larga fixa. Com isso, a agência espera facilitar a compreensão dos clientes sobre seus direitos e deveres, além de melhorar o atendimento prestado pelas operadoras. 

Jorge Correia, representante da Oi, alertou para o o custo das mudanças nas regras. Já o superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Augusto Katagini, afirmou que não existem “excessos nas regras que poderão ser fixadas e as empresas estão tendo oportunidade de apresentar suas dificuldades”. 

Para o representante da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Carlos Chagas, “é mais importante disponibilizar para o público no novo regulamento informações claras sobre os serviços, que sejam bem absorvidas pelo público, do que criar um grande número de informações, capaz de gerar confusão”.

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