TIM deve se cuidar para não começar a receber processos dos consumidores

Operadora pode ter sua imagem ainda mais arranhada nos próximos dias por parte de seus próprios clientes
A operadora de capital italiano TIM deverá se tornar o alvo de uma enxurrada de ações de danos morais por parte de seus consumidores, avaliam especialistas em Direito do Consumidor. Isso porque, um dia após a ampla divulgação de um relatório da Anatel que aponta que a operadora “derrubava” propositalmente ligações de clientes de determinado plano Infinity, a operadora foi condenada a pagar R$ 24,8 mil a uma cliente, por danos morais. Na sentença que a condenou em primeira instância há, inclusive, uma cópia da reportagem da Folha de S.Paulo sobre o relatório da Anatel.

“Quantas pessoas são prejudicadas diariamente por tal situação?”, questionou o juiz Yale Mendes, de Mato Grosso, que proferiu a sentença. A pergunta feita pelo juiz leva a outro questionamento, que deve ser foco da empresa: “Quantos desses clientes entrarão na Justiça para cobrar danos morais?” A resposta é imprecisa, mas a certeza é uma: será uma avalanche de ações, e o melhor para a empresa seria se adiantar a isso e tomar providências, como assinar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) ou ressarcir aqueles que foram prejudicados.

O consumidor tem, a seu favor, a inversão do ônus da prova, ou seja, é a empresa processada que precisa provar que não estava prejudicando seu cliente, explica o presidente da comissão de Direito do Consumidor do Instituto dos Advogados Brasileiros (IAB), Antonio Laért. “O consumidor já não precisava de provas e, depois da publicação desse relatório da Anatel em um veículo de circulação nacional, o juiz vai, certamente, levar em conta essa informação”, diz ele.

O advogado especialista em Direito do Consumidor Daniel Alves Ferreira, do MPMAE Advogados, lembra do caso do “Apagão do Speedy”, da Telefônica, quando uma instabilidade de roteadores deixou, em 2011, clientes sem o serviço de banda larga. “É um pouco diferente do caso, porque, naquela ocasião, o problema foi identificado, assumido e os usuários ressarcidos”. O fato de negociar o ressarcimento dos clientes evitou que muitos entrassem com ações contra a Telefônica, explica o advogado.

“Não tem como impedir as ações”, diz Ferreira, mas, segundo ele, quando se devolve quantias ao consumidor, o risco de ser alvo de uma enxurrada de processos é minimizado. “A política de ressarcir é melhor e mais eficaz que a discussão em uma centenas de ações judiciais”, afirma.

Outra opção, que diminuiria o possível congestionamento do Judiciário seria o Ministério Público se adiantar e propor Ações Civis Públicas em cada estado, evitando as demandas individuais. “O objetivo de ter uma ação coletiva seria defender uma comunidade indistinta de consumidores do plano TIM infinity”, diz Antonio Láert, do IAB.

Para evitar a demanda judicial, a empresa pode, também, assinar um TAC com MP ou com associações de defesa do consumidor, firmando compromissos de melhoria e, possivelmente, pagando alguma quantia para ressarcimento.

A política apontada, porém, exige o reconhecimento do erro. O que não parece uma possibilidade para a companhia pois o vice presidente de Assuntos Regulatórios e Institucionais da TIM, Mario Girasole, contestou as acusações de que a empresa estaria derrubando chamadas propositalmente, como consta na reportagem da Folha de S.Paulo. O executivo frisou que o relatório da Anatel contém erros básicos porque, entre outras variáveis, não considera quedas de outras operadoras, ou provocadas pelo fim da bateria do celular, ou mesmo fim do crédito do cliente.

“Temos que fazer uma distinção extremamente clara. Não estamos falando de qualidade do negócio, mas de ética do negócio, onde qualquer suspeita decorrendo da análise superficial e conclusões infundadas, é simplesmente inadmissível”, defendeu Girasole, durante audiência pública no Senado.

O advogado que defendeu a cliente que ganhou a ação em Mato Grosso, Luis Mario Teixeira se mostra incrédulo sobre a possibilidade de uma enxurrada de ações contra a TIM. Isso porque, segundo ele, o “consumidor brasileiro não está preparado para se defender”.

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