Segundo Carlos Zenteno, presidente da Claro no Brasil, a operadora foi surpreendida completamente pelas medidas de suspensão de vendas da Anatel. Segundo ele, em nenhum momento a agência havia dado indicativos de que poderia seguir por esse caminho.
Ainda assim, a Claro, diferente de outras, optou por não contestar nada do que disse a agência e sequer recorreu administrativamente da decisão. “O mais importante é que rapidamente entregamos um plano completo e temos grande expectativa de que as vendas sejam liberadas logo, a tempo de não perdermos o período de venda do Dia dos Pais”, diz ele.
Zenteno explica que o estado de São Paulo, onde a Claro está proibida de vender, representa 20% das vendas, e as perdas serão significativas. “Além disso, temos centenas de lojas e milhares de representantes no Estado que estão desmobilizados justamente nesse período crítico”. Apuramos junto a fontes de mercado que a operadora estuda alternativas para manter essa força de venda motivada e compensada, pelo menos em parte, pelas paralizações nas vendas.
Por outro lado, a operadora afirma que não existe absolutamente nada que se possa dizer em relação à rede. “Temos sobra de capacidade operacional em toda a rede e em nenhum momento detectamos qualquer estrangulamento, fora um ou outro problema pontual que qualquer rede móvel enfrenta”, disse Zenteno em entrevista. Ele apresenta dados: diz que a rede 3G está apenas 21% ocupada, e na rede 2G os índices de uso não passam de 50%.
“Quando chega em 65% ou 70%, dependendo do caso, disparamos o processo de melhoria automaticamente”, diz Zenteno. Ele ressalta que 70% dos sites da operadora também estão conectados com fibra ótica, sobretudo da Embratel, e que o aumento de quase três vezes em um ano no tráfego de longa distância dentro da própria rede da Claro (grande preocupação da Anatel, segundo Zenteno) foi mais do que acompanhado pelo aumento da capacidade contratada junto também à Embratel.
Mas se a rede da Claro parece ok, o mesmo não se pode dizer do atendimento, e esse ponto é reconhecido por Zenteno como o motivador da Anatel. “Tivemos inegavelmente um problema de call center, de atendimento, porque estávamos em processo de migração de fornecedores e em meados do ano passado. Dois dos contratados tiveram problemas, não conseguiram entregar o que foi pedido”.
Segundo Zenteno, a empresa está ampliando de 8 para 11 o número de empresas contratadas para fazer o atendimento; está trocando o sistema por um novo, integrado, desenvolvido pela Huawei; vai mudar a forma de contratar os fornecedores de call center e passar a remunerá-los não por posições de atendimento alocadas, mas por chamada; pretende descontar call centers terceirizados que tenham rechamadas (ou seja, o mesmo usuário ligando mais de uma vez em menos de uma semana); reforçará a estrutura de links e sistemas nos call centers; e desenvolverá novas formas de relacionamento (por SMS, aplicativos e Internet).
Hoje a Claro trabalha basicamente com call center terceirizado. Apenas 20% de suas posições são da BrasilCenter (controlada pela Embratel). Perguntado se haveria interesse na Atento (da Telefônica/Vivo), Zenteno desconversa. “Parece que eles estão vendendo, não é? Não é comigo isso”.
Em relação ao impacto dos planos de uso ilimitado, Zenteno diz que em nenhum caso a operadora lançou planos que não tivessem respaldo na rede. “Por isso levamos dois anos para ir atrás dos concorrentes”, diz, referindo-se obviamente à TIM. Ele acredita que esses planos sejam sustentáveis, mas admite que talvez seja necessário repensar a agressividade da disputa entre as operadoras em alguns desses casos. “Hoje, a Claro do Brasil tem os planos mais agressivos de todas as empresas do grupo”.
