19/12/2025
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Campinas recebe R$ 60 milhões de investimentos da Vivo

Redação
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A Vivo (Telefônica) opera nos dezoito* municípios da Região Metropolitana de Campinas (RMC) uma infraestrutura de telecomunicações à altura de um dos mais importantes polos de alta tecnologia, educação e serviços do País. Para consolidar e ampliar ainda mais sua presença, a operadora aplicou recursos da ordem de R$ 60 milhões na região em 2012, especialmente para melhoria e modernização dos serviços e do atendimento prestados aos clientes residenciais e corporativos.

Os investimentos permitirão a ampliação da oferta de acesso à internet em altíssima velocidade via fibra óptica, que cobre hoje cerca de 100 mil domicílios em Campinas, com 7 mil clientes em onze** bairros. Ao longo de 2013, além de ampliar a oferta do serviço nas áreas já atendidas, três novos bairros passarão a contar com fibra óptica: Jardim das Oliveiras, Santa Genebra e Souzas.

A empresa acaba de ativar 58 novos equipamentos (portadoras WCDMA) para expansão da tecnologia 3G, elevando em 70% a capacidade da rede móvel para acesso à internet. Todos os municípios da RMC dispõem do serviço de terceira geração (3G) da Vivo, que oferece a maior cobertura no Estado de São Paulo e no País, num total de 3,1 mil cidades.

Em telefonia fixa, a empresa tem na região 622 mil linhas e 187 mil acessos de banda larga, 262 mil e 62 mil, respectivamente, somente em Campinas. A participação de mercado em telefonia móvel atinge 25% na RMC, com sete lojas e 26 revendas (seis e dez em Campinas, respectivamente).

O perfil econômico da região, marcado por indústrias de alta tecnologia, estabelecimentos de ensino de renome internacional, além de uma ampla e diversificada gama de serviços, estimula o uso das mais recentes inovações em telefonia. Exemplos disso no mercado corporativo são a plataforma M2M (comunicação máquina a máquina) e soluções avançadas de dados (IP internet e VPN IP) e Vivo Direto (solução móvel de rádio).

No último mês, o segmento PMEs da Vivo lançou ofertas específicas para pequena e micro empresas de 1 a 4 linhas com redução de preço de até 35%. O cliente pode adquirir um aparelho celular com acesso a dados por R$ 34,50 ao mês ou smartphone com 2 mil minutos para qualquer Vivo local, SMS e dados por apenas R$70,28.

A Vivo lidera o mercado num dos segmentos mais importantes da economia local e nacional, o de pequenas e médias empresas. A empresa tem cerca de 75 mil clientes na região, que utilizam 317 mil acessos de voz e banda larga (fixas e móveis), fibra, M2M, entre outros. O segmento abrange clientes dos mais variados setores, desde padarias até empresas de tecnologia e inovação.

A operadora possui, desde 2001, uma unidade de negócios especializada no atendimento do segmento de pequenas e médias empresas, com mais de cinco mil profissionais em mais de mil canais de vendas exclusivos PJ. A unidade destaca-se pela atuação segmentada no desenvolvimento de soluções e produtos de telefonia fixa e móvel para o universo de PMEs, com produtos e ofertas customizadas para cada tipo de cliente por meio dos canais.

A unidade tem mais de 1,2 milhão de clientes no País, com ampla rede de canais de vendas, oferecendo desde atendimento consultivo e personalizado até televendas, passando por lojas presenciais, canais on-line e parceiros de negócios. O amplo portfólio de soluções inclui de produtos mais simples, como linha telefônica fixa, até produtos de última geração, como banda larga via fibra óptica, serviços de cloud computing e soluções de informática de desktop a tablets.

A gama de produtos conta ainda com soluções para comunicação de dados, datacenter e outsourcing de processos de TI e telecom. Com a maior cobertura de rede 3G do país, a empresa oferece também planos de banda larga móvel, serviço de conexão direta (push to talk) e serviços de conexão M2M (machine-to-machine) para rastreamento e telemetria.

*Americana, Amparo, Arthur Nogueira, Campinas, Cosmópolis, Engenheiro Coelho, Holambra, Hortolândia, Indaiatuba, Jaguariúna, Louveira, Monte Mor, Paulínia, Santa Barbara D’Oeste, Santo Antonio de Posse, Sumaré, Valinhos e Vinhedo

**Alphaville, Belvedere, Boa Esperança, Barão Geraldo, Cambuí, Centro, Campos Elíseos, Castelo, São Bernardo, Taquaral e Vila Tupi

Anatel vai analisar compartilhamento de antenas de TIM e Oi

Redação
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A TIM informou que entregou nesta ontem (26) à Anatel o contrato que firmou com a Oi para o compartilhamento de antenas para celular. Por meio do contrato, TIM e Oi vão compartilhar antenas de celular para a rede 4G. O serviço será oferecido a partir de abril, primeiramente nas cidades que receberão jogos da Copa das Confederações.
O contrato terá de passar pela avaliação do conselho diretor da Anatel, mas a expectativa do vice-presidente de Assuntos Regulatórios da TIM Brasil, Mario Girasole, é que seja aprovado em poucas semanas. Com o compartilhamento, uma mesma antena vai transmitir a frequência das duas operadoras. “Para o cliente final, isso é imperceptível”, afirmou Girasole. “Isso dá mais eficiência aos investimentos por um lado e resolve alguns problemas de urbanismo e espaço físico por outro.”

Segundo o presidente da Anatel, João Rezende, o contrato era a principal pendência para o início das operações compartilhadas. De acordo com Rezende, era preciso que o documento deixasse claro termos como responsabilidade operacional e o cumprimento de metas de qualidade do serviço. “Resolvidas essas questões, a Anatel tem todo interesse que esse processo avance”, afirmou Rezende.
Girasole explicou que cada empresa será responsável por seus serviços e respectivos clientes. “Do ponto de vista de responsabilidade por entrega de qualidade, cada empresa é responsável por si só. Plano de melhorias, indicadores de qualidade, não muda absolutamente nada. Ninguém transfere para a outra a responsabilidade. Ficam as duas responsáveis totalmente pela entrega de serviços de qualidade a seus clientes”, afirmou.
O vice-presidente da TIM disse ainda que o contrato permite flexibilidades e não impede que as empresas optem por ampliar a cobertura de forma independente. “Se uma operadora quer ampliar a própria cobertura em um lugar, independente da outra, poderá fazê-lo. Isso obviamente significa um grande trabalho de engenharia”, afirmou.

Segundo Girasole, a TIM manterá seus investimentos, que devem chegar a R$ 10,7 bilhões nos próximos três anos. “Não tem economia de investimento. O que acontecerá é que talvez a gente, com esse montante, consiga fazer mais, dando viés de eficiência ao nosso compromisso.”

Anatel aplica multa milionária à operadora Vivo

Redação
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A Anatel multou hoje a empresa Vivo em R$ 7,5 mil. A punição foi aplicada porque a operadora descumpriu exigências do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e do Código de Defesa do Consumidor. 

A empresa violou, por exemplo, o artigo do Código de Defesa do Consumidor que determina que a prestadora deve fornecer ao cliente a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com características corretas sobre aspectos como preço e qualidade. 

O despacho com a multa é assinado pelo superintendente de Serviços Privados, Bruno Ramos, e foi publicado no Diário Oficial da União de ontem (26).

Oi lança campanha de oferta convergente de TV e internet com Wi-Fi

Redação
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A Oi acaba de lançar a nova campanha publicitária da oferta convergente de Oi TV, com Oi Velox e Oi Wi-Fi, a partir de R$ 69,80 mensais por até três meses. E a companhia oferece mais uma novidade para quem aderir ao serviço: três meses grátis de canais Telecine. As peças, veiculadas em TV, rádio, mídia exterior e internet, reforçam o novo conceito “Oi completa você”, que estabelece uma evolução no posicionamento da companhia. O novo conceito põe o consumidor na posição de protagonista. Através de seus produtos e serviços, a empresa oferece formas de completar cada pessoa de acordo com as suas necessidades de telecom, respeitando as diferenças. Única operadora no Brasil com telefonia fixa e móvel, internet banda larga fixa e móvel, Wi-Fi e TV por assinatura, em escala nacional, a Oi é pioneira na oferta de serviços convergentes no Brasil.

Criado pela agência NBS, o filme mostra uma esposa incomodada pela mania do marido de fazer mágicas por não ter o que fazer em casa. Depois que o casal contrata a oferta convergente da Oi, com diversão garantida, o marido parece ter deixado os truques de lado enquanto assiste à Oi TV e acessa a internet com o Oi Velox. A mulher constata então que a Oi completou a vida dos dois. E quando o marido tem uma recaída e volta a agir como um mágico profissional, ela continua aproveitando o serviço, acessando a internet fora de casa. A campanha será veiculada em 17 estados (BA, CE, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PI, PR, RJ, RN, RS e SC), além do Distrito Federal.

Na oferta convergente, o pacote Oi TV Mais HD sai por R$ 39,90 mensais nos três primeiros meses para novos clientes que aderirem ao serviço até 31/05/2013 e já tenham ou contratem Oi Velox. O Oi TV Mais HD inclui 67 canais pagos, sendo 15 HD, e é o pacote de entrada mais completo do mercado. A partir do quarto mês, o cliente paga R$ 69,90 mensais. Quem aderir à oferta ainda tem direito a nove canais da rede Telecine inteiramente grátis nos três primeiros meses. Mais informações estão disponíveis aqui.

Já o Oi Velox com velocidade de até 10 Mega sai por R$ 29,90 até 30 de junho para novos clientes que aderirem ao serviço de internet até 31/05/2013 e tenham ou contratem o Oi Fixo. Para novos clientes, o Oi Velox já vem acompanhado pelo serviço Oi Antivírus. A partir de julho, os preços são: Oi Velox até 1 Mega por R$ 39,90; Oi Velox 2 Mega por R$ 49,90; Oi Velox 5 Mega por R$ 59,90; e Oi Velox 10 Mega por R$ 69,90. A companhia também oferece Oi Velox 15 Mega, sem o desconto até junho, por R$ 79,90 mensais. O valor do Oi Fixo não está contemplado nos valores citados. Mais informações estão disponíveis aqui.

Os novos usuários do Oi Velox recebem modems gratuitamente e ainda podem navegar na internet por meio da rede Oi WiFi, que conta com mais de 30 mil pontos de acesso em todo o Brasil, através de qualquer dispositivo com wi-fi. Além disso, a rede Oi WiFi possui contrato de roaming exclusivo com parceiros internacionais, que permitem acesso a 7 milhões de pontos no mundo.
Para contratar as ofertas de Oi TV e Oi Velox, o cliente pode ligar para o 0800 031 0031, acessar o site ou comparecer a uma loja Oi. A oferta convergente de Oi TV Mais HD e Oi Velox até 10 Mega está disponível em todo o Brasil, com exceção de São Paulo, Amazonas e Amapá. Todas essas ofertas estão sujeitas à disponibilidade técnica e incluem fidelização por 12 meses.

Você assista ao vídeo da campanha em primeira mão agora, aqui no portal:

  

Balanço da Anatel de fevereiro mostra usuários migrando para o 3G

Redação
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Com a telefonia móvel superando os 263 milhões de linhas no final de fevereiro, o crescimento da base se mostra cada vez mais estável, segundo dados da Anatel divulgados na semana passada. Isso em números absolutos, porque está havendo uma “troca” nas tecnologias: aparentemente, os consumidores têm deixado os dispositivos 2G para adotarem terminais 3G, embora isso não indique necessariamente que sejam também acessos a dados, já que a Anatel não contabiliza planos comercializados, e sim tecnologias de terminais. E na disputa pelo mercado de terceira geração, a concorrência tem ficado acirrada, colocando a TIM como segunda colocada, atrás da Claro.

A tendência de mudança não é difícil de se enxergar. Os acessos 2G caíram 5,8 milhões em comparação com janeiro, totalizando agora 190,278 milhões de conexões. Somente a Claro perdeu cerca de 3 milhões de linhas no período. A Oi e a TIM perderam cada uma cerca de 1 milhão de acessos, enquanto a Vivo teve perda de 539,4 mil conexões 2G. O ranking de 2G fica então com a Vivo em primeiro, com 57,651 milhões de acessos, seguida pela TIM (54,970 milhões), Oi (41,757 milhões) e Claro (35,499 milhões). A Anatel mostra a MVNO Datora pela primeira vez no balanço mensal, com acessos somente em GSM e um número de 1 mil conexões no período.

Se houve redução na base de 2G, mas crescimento total da telefonia móvel de 1,234 milhão de conexões, isso indica que houve uma movimentação no mercado: novos assinantes adotaram o 3G. De fato, o número de acessos de terceira geração em handsets teve um crescimento de 6,445 milhões (12,28%), totalizando 58,913 milhões de linhas em fevereiro deste ano.

As posições das empresas na participação do mercado diferem bastante do 2G. A operadora que obteve maior aumento da base com tecnologia 3G foi a Claro: 3,572 milhões (16,49%), com crescimento em quase todas as regiões. O total da empresa foi de 25,235 milhões de acessos. Outro destaque foi a TIM, que fechou o mês com 13,700 milhões graças a um acréscimo de 1,435 milhão de linhas 3G, crescimento de 11,7% em relação a janeiro. Com isso, a operadora acabou passando a Vivo, que teve um crescimento dos mais modestos: 0,64%, ou 87.253 adições líquidas no mês, totalizando 13,616 milhões. A Oi também contou com um aumento substancial de 22% na base 3G, com 1,281 milhão de novas linhas, mas o total dela ainda a deixa na quarta posição: 5,942 milhões de acessos. Ressalte-se que a conta é por terminais. A Vivo, por exemplo costuma se defender apontando crescimento de receita com serviços de dados, o que indicaria uma maior adoção na contratação efetiva de planos de Internet por celular.

Em se tratando de modems 3G, o Brasil teve apenas 51,9 mil novas conexões, pelos dados da Anatel, totalizando 6,769 milhões. A Vivo ganhou 37,3 mil acessos e continua líder, com 3,215 milhões de conexões. A Claro tem a segunda maior base, com 2,01 milhões de linhas, mas também teve crescimento modesto: 25,8 mil, ou 1,3% de aumento em comparação ao mês anterior. A TIM, por sua vez, perdeu 35,6 mil acessos, fechando o mês com 783,7 mil e começando a ser ameaçada pela Oi, que ganhou 15 mil conexões e fechou fevereiro com 752,1 mil linhas.

O mercado brasileiro de conexões máquina-a-máquina (M2M) teve acréscimo de 315,4 mil novos acessos, ou 4,66%, totalizando 7,082 milhões de conexões. A líder com folga continua sendo a Claro, com 3,329 milhões de acessos, crescimento de 4,08%. Das quatro principais operadoras, a Vivo foi a que teve maior crescimento relativo: 9,33%, totalizando 1,355 milhão de conexões M2M. Com isso, ela se distanciou um pouco mais da TIM, que cresceu somente 0,69%, fechando o mês com 1,241 milhão de acessos. A Oi teve crescimento de 2,78% e totalizou 1,068 milhão de linhas. Embora a CBTC (Algar Telecom) tenha 52.409 linhas e assuma o quinto lugar, a Porto Seguro mostrou um aumento substancial na base e merece ser destacada: 38,46% de crescimento, totalizando agora 35.077 conexões. Grande parte do aumento se explica porque agora a Anatel mostra conexões das MVNO em outras áreas do estado de São Paulo além da capital.

Envio de SMS sem consentimento do consumidor pode render multa

Redação
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Na maioria dos estabelecimentos comerciais é pedido algum tipo de cadastro com dados pessoais. Nessa hora, para o azar dos consumidores, algumas empresas acabam agindo de forma injusta e usam os dados para enviar propagandas, sem deixar essa intenção clara aos clientes. Além do e-mail, as companhias também têm explorado o envio de anúncios por meio de mensagens de texto para o celular. Segundo o CDC (Código de Defesa do Consumidor), isso é ilegal e pode fazer com que o responsável pague uma multa milionária pela infração.

“A multa para o estabelecimento que envia propagandas não solicitadas via celular pode variar de R$ 450 a R$ 6,5 milhões, dependendo da gravidade” disse Marcio Marcucci, diretor de fiscalização da Fundação Procon-SP (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). 

Segundo Marcucci, um exemplo de agravante considerado no cálculo da multa é se a companhia repassou informações de clientes a terceiros. Se isso for constatado, o valor cobrado tende a ser maior. Geralmente, é considerado o porte da empresa, a gravidade do problema e o número de reclamações para o cálculo da punição.

“Desde o fim do ano passado, tenho recebido mensagens em meu celular sobre ofertas de novos empreendimentos em São Paulo”, disse a gerente administrativa Gisele Nery. Ela, que nem está interessada em comprar um imóvel, informou que recebe pelo menos uma vez por semana alguma mensagem do gênero.

O problema, diz Gisele, é que as mensagens de propaganda às vezes são enviadas em horários incômodos. “Há uma operadora de TV por assinatura, por exemplo, que envia SMS super cedo e, em várias ocasiões, acabei acordando com o barulho da notificação”.

Outra ocorrência comum diz respeito a casas noturnas. Alguns estabelecimentos aproveitam o número de celular do cliente (fornecido durante a entrada) para enviar a programação da casa.

“Acho legal a ideia de as casas divulgarem informações como promoções, preços e shows por SMS. Mas eu gostaria de receber apenas dos lugares que me interessam”, disse o analista de sistemas Filipe Vale, que começou a receber propagandas de uma casa noturna de São Paulo, após ter ido a uma festa de aniversário no estabelecimento.

De acordo com um levantamento feito pelo Procon-SP, duas empresas da área de telefonia, um banco e uma varejista já foram autuados por existência de cláusula abusiva, que autoriza em contrato, o envio de SMS com oferta ou em razão de oferta enviada não cumprida.

Segundo o Procon, as empresas devem ser transparentes sobre como utilizarão os dados, pois, por princípio, todas as pessoas têm o direito à privacidade, de não serem incomodados com mensagens indesejadas. O ideal é que em todo formulário ou propaganda haja algum mecanismo que permita ao consumidor parar de receber.

Em função disso, em 2012, a Anatel determinou que as operadoras de telefonia disponibilizassem uma forma de os clientes cancelarem o recebimento de promoções da companhia (como ofertas de planos) via mensagem de texto.

Todas as companhias são obrigadas a informarem a finalidade de um cadastro. O cliente tem todo o direito de não concordar com o objetivo do formulário e não ceder suas informações. De acordo com o Procon, mesmo com a negativa do consumidor, o estabelecimento não pode deixar de prestar o serviço.

No caso de recebimento de mensagens com promoção de operadoras, cada uma conta com um número específico, para o qual o usuário deve enviar uma mensagem SMS com a palavra “sair”. Os números são: 888 (para clientes Claro), 4112 (para clientes TIM), 55555 (para clientes Oi) e 457 (para clientes Vivo). Após um tempo, o usuário deve receber uma mensagem de confirmação e as operadoras têm de 30 a 60 dias para interromper de vez o envio de propagandas.

De acordo com o Procon, o usuário deve procurar a empresa responsável pelo envio da mensagem e pedir para que eles parem, se é uma propaganda no mínimo deve ter o nome da companhia e um telefone para contato.

Caso a empresa não resolva o problema, a pessoa deve procurar algum órgão de defesa do consumidor e registrar uma reclamação.

Mesmo assim, a situação pode não ter uma solução após a denúncia, pois existe uma limitação dos órgãos de fiscalização. Além de informações de cadastros utilizados indevidamente, há casos de spammers que captam dados por meio de programas maliciosos para smartphones. Nesta última situação, os cibercriminosos contam com uma estrutura avançada para não serem achados. Muitas vezes, as mensagens são enviadas de números diferentes para dificultar o bloqueio. Portanto, nem sempre a reclamação em si pode surtir efeito.

TIM lança serviço de streaming de músicas

Redação
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Quem tem TIM Beta provavelmente deve ter recebido um e-mail informando que agora a TIM dispõe de um aplicativo onde se pode ouvir músicas à vontade até o dia 15 de Abril gratuitamente. O #Minha Operadora foi atrás e descobriu como irá funcionar este mais novo serviço da operadora.

Pois bem, com o TIM Music você tem acesso ilimitado à música em seu smartphone.
É fácil de usar: com uma simples pesquisa, você pode encontrar e escolher a música que quiser e criar suas playlists. Existem vários artistas de diferentes gêneros musicais, como Sertanejo, Pagode, rock e pop.

As quatro principais características:

1. Pesquisar Música: escolher suas músicas favoritas de uma coleção de milhões de opções de diferentes estilos, artistas e lançamentos semanais.
2. Minha Música: loja e criar playlists com suas músicas favoritas.
3. Meu Dj: encontrar várias listas de reprodução de acordo com o estilo musical.
4. Shazam: identificar músicas tocando no rádio e adicioná-los à sua lista.

Leve a sua música favorita com você e ouvi-los a qualquer hora e em qualquer lugar.

A TIM Music está disponível exclusivamente para clientes TIM Liberty e Infinity e não precisa de ativação, basta usar o app. Disponível para os seguintes smartphones Android: 

Anatel não é a agência que mais multa no Brasil

Redação
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É difícil uma semana passar em branco quando o assunto são as multas aplicadas pela Anatel. Claro, Oi, TIM e Vivo estão tão presentes na imprensa em função disso que fica a impressão de que a Anatel é quem mais pune, em comparação com as outras 10 agências reguladoras do país. O que não é verdade.

Um levantamento feito junto às agências revela que a Anatel aplicou 1.485 multas em 2012, num valor total de R$ 6,8 milhões. São números bem menos expressivos que os da ANP (Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis), por exemplo, que em 12 meses apresentou 2.692 multas, totalizando R$ 629,9 milhões.
Obviamente, são setores completamente distintos. Para se ter uma ideia, o mercado de telecomunicações faturou R$ 214 bilhões em 2012, segundo o SindiTelebrasil, enquanto o de combustíveis, que é apenas uma parte da ANP, levantou R$ 223,1 bilhões em 2011, conforme a Fecombustíveis (os dados deste ano serão divulgados apenas em junho).
A Anatel também perde para a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que multou 4.804 vezes em 2012, somando R$ 39,2 milhões. E para a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), que embora tenha aplicado somente 342 punições financeiras, soma R$ 617 milhões.
Outra que está à frente do órgão que acompanha as comunicações é a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária): foram 1.449 multas, pelas quais se pediu R$ 34,6 milhões. A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) também bate a Anatel com suas 3.085 multas, que somam R$ 226,8 milhões.

Esses valores correspondem ao que foi cobrado no ano passado pelas agências reguladoras federais, cada uma em sua área de atuação, e não necessariamente ao que foi arrecadado. No caso da própria Anatel, embora tenha exigido quase R$ 7 milhões, ela recolheu apenas R$ 4 milhões.

TIM recebe 30 mil inscrições para as 100 vagas de seu programa de estágio

Redação
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Cerca de 30 mil universitários estão na disputa por uma das 100 vagas de estágio do programa “Estágio Sem Fronteiras 2013”, promovido pela TIM. A informação é de balanço divulgado pela operadora sobre a fase de candidatura do programa, encerrada na semana passada.

Segundo a companhia, a relação é de 300 candidatos para cada vaga. De acordo com a TIM, esse número é seis vezes mais do que o último e concorrido vestibular para o curso de Medicina da Universidade de São Paulo (USP).

Os cadastrados estão concorrendo a mais de 100 vagas, espalhadas por escritórios da empresa no Rio de Janeiro, São Paulo, Santo André, Belo Horizonte, Brasília, Recife, Belém, Curitiba e Porto Alegre. A previsão é que os aprovados iniciem suas atividades na empresa no mês de junho.

Momento de decisão nas centrais de atendimento

Redação
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O ato de telefonar, enviar um e-mail ou interagir via redes sociais com uma empresa que forneça produtos ou serviços é algo que faz parte do cotidiano de qualquer pessoa. Esse consumidor pode estar buscando ajuda junto a sua operadora de TV a cabo, ao banco que utiliza ou à loja onde acaba de comprar um par de sapatos. Em todos os casos, por trás desta interação, existe uma poderosa máquina de serviços: os contact centers. Hoje o mercado se divide entre os grandes provedores de serviços terceirizados de contact center (gigantes que chegam a contar com dezenas de milhares de colaboradores) e as empresas que optam por manter um contact center interno e têm, em geral, dezenas ou centenas de operadores. 

Nos dois perfis, uma sofisticada infraestrutura de hardware, software e serviços de telecomunicações suporta o trabalho dos operadores dos contact centers. Até pouco tempo, essa infraestrutura teria de ser totalmente adquirida, a empresa compraria no mercado de desktops e telefones IP a linhas telefônicas, passando por pesados investimentos em software e hardware sob medida para o contact center. O fato das interações por meio de ligações telefônicas serem críticas para o sucesso do atendimento ao cliente fez com que, além de todos os elementos anteriores, as corporações investissem também em soluções para arquivar, processar e analisar as chamadas de voz realizadas ou recebidas. 

Por duas décadas, este quadro foi quase imutável. Com a consolidação das ofertas de computação em nuvem, uma nova escolha tornou-se possível. 

Agora, tanto os provedores terceirizados de serviços de contact center como as empresas que seguem optando por manter essa estrutura dentro de sua organização podem seguir um novo caminho para atingir os mesmos (ou melhores) resultados de negócios. Sob a sigla CaaS (Communication as a service, comunicações oferecidas em formato de serviço), o mercado já conta com opções em que deixa de ser obrigatório imobilizar capital nas tecnologias (incluindo links de Telecom e dispositivos de comunicação) responsáveis por suportar o trabalho dos operadores dos contact centers.

Uma oferta que acontece em modelo de computação em nuvem, o CaaS é contratado em forma de serviço, numa operação Opex (operational expeditures ou gastos operacionais). Com isso, fica para trás o formato Capex (capital expenditures). Nas operações Capex acontece a imobilização de capital, que sai do caixa da empresa usuária e passa, em bloco, para a conta de quem forneceu o bem adquirido. 

Esse mesmo modelo se aplica, também, às ofertas de soluções para contact center em formato de SaaS (software as a service). Neste caso, a empresa usuária segue usando infraestrutura própria de hardware e comunicação, passando a contratar em formato de serviço apenas o aplicativo de gestão do contact center. 

Já há no mercado, no entanto, corporações usuárias que vão além do SaaS e buscam soluções do contact center na nuvem que incluam a licença do software e toda a infraestrutura de hardware e comunicação necessária para operar o ambiente. Tudo passa a ser de propriedade do provedor de serviços de CaaS, que tem o compromisso de atualizar este universo sempre que for necessário. Neste modelo, assim como no formato SaaS, o usuário dos serviços oferecidos são os operadores do contact center da empresa usuária. 

As ofertas de CaaS levam em consideração a infraestrutura de comunicação (tanto os canais como os dispositivos) essenciais para o bom funcionamento dos contact centers. Os recursos de Telecom são fundamentais para garantir que um contact center será capaz de atender de forma excelente o cliente. Esse atendimento sempre acontece por meio de interações, sejam interações de voz, sejam interações de dados. O CaaS pode resolver a demanda tanto de contact centers que terceirizam seus serviços como de contact centers internos, que atendem somente a empresa a que pertencem. 

Mas atenção: o fato do CaaS equacionar todas as demandas de hardware, software, Telecom e serviços de um contact center não quer dizer que todas as empresas devam migrar para este novo modelo. A grande vantagem da atual disjuntiva é que, agora, os gestores do contact center têm escolha. Para trazer os melhores resultados à empresa usuária, essa escolha tem de levar em consideração as vantagens e as limitações específicas de cada modelo. O principal é compreender que o mundo não é maniqueísta, dividido entre o mal e o bem. Sim, de um lado seguem existindo as ofertas em formato tradicional, em que todo o ambiente de TIC do contact center é próprio e está instalado no datacenter da corporação usuária. É igualmente verdade que, por outro lado, a oferta de soluções para contact centers em formato de CaaS é cada vez mais segura, confiável e flexível. 

O que nem sempre fica claro é que há um ponto de convergência e conforto entre esses dois extremos. 

A não ser no caso de empresas novas, criadas do zero, é quase impossível encontrar-se no mercado empresas que aderiram completamente ao CaaS. O oposto é verdade: muitas corporações com setores de atendimento ao cliente final contam com estruturas próprias onde investem de milhares a milhões de reais ao ano. Chama atenção o fato de que a grande maioria dessas empresas com estruturas tradicionais ou já está estudando o que ganharia com o avanço para o modelo da nuvem ou, em alguns casos, já está portando algumas aplicações para este ambiente. 

Na maior parte dos casos, a resposta certa para quem busca as vantagens da nuvem com o mínimo de dificuldades na migração é projetar um ambiente híbrido, em que o valor e a segurança da nuvem (em especial, da oferta CaaS) vai se revelando na própria operação do contact center. Isso é o que pavimentará o solo para novos avanços nesta área. 

Aqui estão alguns pontos que podem ajudar a definir se vale a pena ou não estudar um modelo híbrido, em parte on premise, em parte baseado em CaaS. A resposta certa é a que contempla as especificidades de cada contact center, a vertical onde atua e sua cultura. Esses itens podem ajudar nesta análise, mas o caminho seguro será construído com ajuda de um projeto sob medida para cada empresa. 

Vale a pena seguir trabalhando com o modelo on premise quando:
  • A empresa planeja manter as soluções atuais rodando no contact center pelos próximos 3 anos; ou seja, a corporação não planeja realizar o upgrade deste ambiente
  • Há, dentro da empresa, um time de TI e de Comunicação experiente, com o número de profissionais capaz de suportar as demandas dos usuários
  • A área de negócios onde a empresa atua não exige flexibilidade dos sistemas – ou seja, aplicações e infraestrutura que aumentem ou encolham de acordo com picos ou depressões do mercado
  • Existe capital necessário para seguir realizando pesados investimentos em ativos.
Vale a pena migrar ao menos parte do ambiente de contact center para a nuvem quando:
  • A empresa lida com limitações de capital a investir em soluções e serviços de TIC
  • Busca implementar rapidamente novas funcionalidades de software para o contact center – recursos que irão trazer mais competitividade à empresa 
  • Seria necessário contratar muitos funcionários para conseguir gerir a contento o ambiente de TIC que suporta os processos do contact center
  • A corporação procura flexibilidade para este ambiente, de modo a ampliar ou reduzir recursos conforme o ritmo dos negócios 
  • Trata-se de uma empresa distribuída por muitas locações diferentes; isso inclui contar com operadores de contact center que trabalham em casa, não no ambiente corporativo.
As cartas estão na mesa, e muitos caminhos são possíveis. Fica claro que não é o tamanho do contact center que determina se vale a pena investir em CaaS ou não, isso é definido pela estratégia de negócios e pela cultura de cada empresa. Empresas pequenas, médias ou gigantescas do mercado de contact center enfrentam, hoje, os mesmos dilemas. 

O CaaS e a computação em nuvem vieram para ficar; cabe à liderança das empresas de contact center analisarem como esta nova realidade muda o jogo do mercado e, a partir daí, decidir se faz sentido avançar para este novo horizonte, ou não.
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