[ESPECIAL VIVO] O processo de mudança e a preocupação com o cliente


Iniciado há dezoito meses, o processo de mudança da marca está exigindo a participação de toda a empresa. No total, 117 mil pessoas (empregados e prestadores de serviços) passaram por treinamento relacionado à mudança. Entre eles, 37 mil atendentes dos call centers, 44 mil da força de vendas e 32 mil técnicos que cuidam da rede externa no Estado de São Paulo. Os uniformes dos técnicos e os 15 mil carros por eles utilizados ganharam novo visual com a marca Vivo.

As 131 lojas e 14 postos de serviço da Telefônica em território paulista passam a ter a identidade visual da nova marca. A Central de Atendimento vai operar agora de forma convergente para usuários que possuem serviços móveis e fixos, independentemente do número de acesso utilizado pelo cliente: 103 15 (fixa) e *8486/1058 (móvel). As faturas dos serviços fixos e móveis continuam separadas, ambas trazendo a identificação Vivo. As novas faturas já estão sendo recebidas pelos clientes.

Outro grande investimento nesse processo foi a construção do novo Data Center, que entrará em operação em abril. Nele estarão, pela primeira vez, integradas as infraestruturas de TI das operações fixa e móvel, com investimentos da ordem de R$ 400 milhões. Suas instalações foram construídas atendendo a rigorosos critérios de sustentabilidade, credenciando o edifício a receber a certificação Selo Verde.

O sucesso do processo de integração, que continua avançando, pode ser mensurado pelo desempenho da empresa na Bolsa de Valores. Nos últimos dozes meses, as ações preferenciais e ordinárias tiveram valorização, respectivamente, de 39,2% e 36%. No mesmo período, o índice Bovespa apresentou variação negativa de 0,96%, o que demonstra a percepção dos investidores e do mercado em geral em relação à atuação da companhia.

“Queremos ser reconhecidos pelos clientes, acionistas e sociedade brasileiros como a melhor empresa integrada de serviços de telecomunicações do País. A nova marca Vivo, nacional e ampliada, traduz a consolidação desses esforços”, conclui Antonio Carlos Valente.

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