quarta-feira, 22 de agosto de 2018

Canais digitais realizam 42% dos atendimentos da Anatel

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Agência irá adotar inteligência artificial para otimizar atendimento ao consumidor.

Em julho deste ano, 42% dos atendimentos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foram realizados por meio de canais digitais, seja pelo portal ou pelo aplicativo ‘Anatel Consumidor’. 

Os usuários interagiram 107 mil vezes, de um total de 253 mil, para solicitar informações, reclamar contra prestadoras ou realizar denúncias.

Essa foi a participação mais alta registrada pelos mecanismos de atendimento on-line da agência. 

Na semana passada, o órgão anunciou que pretende adotar um chatbot para otimizar o atendimento ao consumidor.

A Anatel lançou uma RFI (“request for information”) na qual descreve os objetivos e os requisitos técnicos do projeto, solicitando que fornecedores respondam sobre a capacidade de atendê-los.

Até o momento, o documento foi enviado para 43 possíveis fornecedores. As empresas interessadas têm até a próxima segunda-feira (27) para se manifestar. 

O documento é apenas um mecanismo de consulta e não representa qualquer compromisso de compra.

Os canais digitais da agência respondiam por 9% dos atendimentos aos consumidores no ano de 2006, 12% em 2007, 17% em 2008. Esse percentual subiu para 34% em 2016 e 37% em 2017. 


O assistente virtual inteligente deverá ser disponibilizado na parte dedicada ao consumidor no Portal da Anatel e integrado ao atual sistema de atendimento on-line da agência reguladora. Ele também estará presente no aplicativo “Anatel Consumidor”.

O assistente virtual é um programa de computador que simula o diálogo humano dentro de um espaço online de atendimento.

As respostas do chatbot devem ser por escrito e, se o usuário desejar, por voz. Ele deve tratar de questões mais simples, deixando aos atendentes humanos as mais complexas. 

A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Vieira Leonel, afirmou que a sua implantação “faz parte das ações da Anatel para atender as expectativas dos cidadãos de um atendimento mais ágil e simples.”

Para isso, foram estudadas experiências do Ministério do Planejamento e do Poupa Tempo, portal de serviços do Governo do estado de São Paulo.

No entanto, mesmo com o avanço da Inteligência Artificial e do atendimento on-line, a Anatel não fechará a central de atendimento telefônico acessível pelo 1331 e, para pessoas com deficiência auditiva,  pelo 1332. 

“Tem uma vasta parcela da população que ainda depende do Call Center. Enquanto houver cidadãos que precisam, a Anatel vai manter o atendimento tradicional”, explicou a superintendente.

Já a ferramenta de monitoramento de redes sociais deverá permitir a publicação e a distribuição de conteúdo informativo, além de identificar menções à Anatel para subsidiar futuras ações de comunicação, atividades realizadas no momento por servidores da agência.



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