segunda-feira, 6 de novembro de 2017

Para quem reclamar: Anatel, Procon ou juizado especial?

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Saiba a quem recorrer caso a operadora não resolva o seu problema.

Falha no sinal da banda larga, cobranças indevidas da operadora de celular, serviço de TV por assinatura fora do ar: esses são apenas alguns dos problemas encontrados por consumidores de telecomunicações, que quase em sua totalidade já fizeram algum tipo de reclamação para a operadora. Acontece que nem sempre o atendimento é satisfatório, o que faz com que o consumidor tenha que recorrer a outras instâncias. Mas, para quem reclamar: Anatel, Procon ou Justiça?

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, mesmo que o cliente não consiga resolver o problema pelos canais de atendimento da empresa, ele deve ter em mãos os números de protocolos para recorrer tanto à agência, quanto aos Procons e juizados especiais.

Quando o cliente abre uma reclamação na Anatel, a agência a encaminha para a operadora, que terá que responder o problema em até cinco dias úteis para o próprio consumidor. A agência não resolve casos individuais, então acaba servindo como uma espécie de acelerador para que o problema seja resolvido mais rápido e tenha a devida atenção. A maneira mais simples de fazer esse registro é através do aplicativo gratuito de reclamações da Anatel. Com os dados de reclamações registrados, a Anatel procura aprimorar os regulamentos e fiscalizações de telecom. 

Já um Procon tem autonomia para receber e analisar cada reclamação individualmente. Com atuação de um mediador, é o Procon que vai solucionar os problemas entre consumidor e operadora através de acordos que satisfaçam as duas partes, sempre evitando acionar a Justiça. Cada estado ou mesmo cidade possui um “próprio” Procon, então basta procurar pelo portal daquele que está em sua região e entrar em contato. Nesse caso, a chance de o problema ser resolvido é maior.

Quanto aos juizados especiais, eles serão acionados quando o problema for ainda mais grave. Ou seja, o cliente não quer apenas resolver o seu caso – o que poderia terminar no Procon –, mas também quer uma indenização ou ressarcimento de algum valor por se sentir lesado pela operadora. Os processos judiciais, portanto, servem para exigir esse tipo de retorno da empresa. Apesar de muitos casos não terem a presença de um advogado, o processo é mais complexo e formal, portanto, é importante que haja documentos e outras comprovações contra a operadora.

Em resumo: quer registrar uma reclamação? Anatel. Quer que o seu caso seja solucionado o quanto antes pela empresa? Procon de sua cidade. Busca uma indenização pelo transtorno gerado pela operadora? Juizado especial. Uma dessas três instâncias, muito provavelmente, resolverá o seu problema.

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