segunda-feira, 14 de agosto de 2017

Operadoras investem em ações para reduzir reclamações de SVAs

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Para evitar uma intervenção da Anatel, o que poderia levar ao fim do mercado de SVAs, as operadoras vêm investindo em ações para controlar as ofertas.

O mercado brasileiro de SVA (serviços de valor adicionado), que são serviços de conteúdo móvel vendidos pelas operadoras para os clientes, passou por um período bastante complicado entre o segundo semestre do ano passado e o primeiro semestre deste ano.

Um crescimento no volume de reclamações referentes a cobrança desses serviços chamou a atenção da Anatel, do Ministério Público, dos órgãos de defesa do consumidor e do Congresso Nacional. Um levantamento realizado pela Opinion Box aponta que 46% dos internautas brasileiros que possuem celular já tiveram problemas com esse tipo de serviço.

Para evitar uma intervenção regulatória, o que pode gerar o fim desse mercado, as operadoras vêm adotando uma série de medidas para controlar melhor as ofertas dos SVAs.

Essas ações começam a render frutos. A Vivo conseguiu reduzir em 75% as reclamações no call center e em 50% das reclamações feitas diretamente à Anatel. A Claro também diminuiu em 50% o número de queixas, nos últimos 12 meses. A Oi foi outra que divulgou que, na comparação entre maio deste ano e maio do ano passado, as reclamações sobre SVAs da operadora na Anatel caíram 18,4%.

A principal ação de controle é fazer o acompanhamento do ciclo de vida de um cliente de SVA, desde a assinatura até o cancelamento do serviço. A Vivo vem fazendo isso por meio de uma plataforma de distribuição de serviços, que serve para melhorar a integração com os parceiros de conteúdo. Com isso, alguns SVAs já nasceram após a implementação da medida e 80% dos serviços já são controlados pela plataforma.

A TIM também está no processo de controle em um hub semelhante ao da Vivo.  A ideia deve ser importada da Telecom Italia. A Oi também pretende contratar uma plataforma de controle ainda este ano.

As operadoras também vêm simplificando as ofertas de serviços de valor adicionado, diminuindo-os em quantidade e melhorando o portfólio desses serviços. O diretor de atendimento da Claro, Celso Tonet, afirma que a empresa já cancelou 175 produtos para poder gerenciar melhor a qualidade e ter controle sobre os serviços. O gerente de SVA e equipamentos móveis da Oi, Gustavo Alvim, explica que a Oi segue o mesmo caminho, simplificando as ofertas e apostando em produtos com mais qualidade.

O monitoramento contínuo de SVAs também passou a ser realizado pelas operadoras para garantir o bom andamento e a qualidade dos serviços. Em alguns casos, as operadoras punem com multas ou cancelam parcerias. A Oi, por exemplo, já cancelou a parceria com 14 serviços só neste ano por conta de problemas de qualidade.

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