segunda-feira, 11 de agosto de 2014

Qual a relação dos nossos visitantes com profissionais de telecom?

O que você achou? 
Esses profissionais trabalham todos os dias para que você tenha sinal de qualidade no celular, na internet, no telefone fixo e até na televisão. Mas como será que são vistos quando chegam para instalar serviços ou reparar algum problema na casa dos clientes? O Minha Operadora quis saber durante a semana passada e divulga o resultado para você agora.


Na semana passada, mais precisamente entre os dias 03 à 09 de agosto, o Minha Operadora estreou sua nova modalidade de enquetes e começou com um assunto polêmico, mas necessário: o atendimento externo feito pelos técnicos contratados - na maioria terceirizados - para instalação de produtos ou manutenção de serviços.

Repercutimos na semana passada uma reportagem produzida por um site de tecnologia que comenta justamente as reclamações feitas por consumidores contra os técnicos em telecomunicações. Cada um sempre tem uma reclamação a fazer! Por isso, quisemos estrear a nossa nova enquete da semana questionando sobre o assunto a você, nosso leitor.

"Você já foi mal atendido por um técnico?" Quem não foi? Apenas 29% dos que votaram em nossa enquete. Os outros 71%, ou seja, a grande maioria já passaram por problemas ou ficaram chateados com a atitude de algum profissional.

Mas o que será que os técnicos mais fazem que deixam os usuários indignados?


Na nossa enquete, 40% dos votantes reclamaram da falta de educação ou falta de respeito por parte do técnico. Parece que os funcionários precisam se preocupar mais com atitudes que possam incomodar pessoas que não tenham os mesmos costumes que ele. A questão é saber prever o que pode ser considerado falta de educação ou respeito para alguns, visto que isso pode variar de costumes regionais ou familiares, dificultando assim o trabalho do técnico.

A falta de treinamento foi apontada por 20% dos visitantes do nosso site como ponto principal para o desapontamento com algum funcionário das empresas de telecomunicações. Esta é uma questão bastante delicada. Na reportagem que reproduzimos algumas operadoras falaram sobre essa questão como se elas já fizessem suas partes, a culpa nesse caso seria do técnico que não se empenhou em aprender. Será mesmo?

Outros 20% responderam que a demora na execução do serviço incomodou. Entendemos que aí também entra a responsabilidade das empresas de telefonia. Obviamente, nenhum profissional é igual: alguns fazem um trabalho bastante ágil, já outros demoram mais um pouco. Sabemos que quando o número de assinantes cresce, a pressão para um técnico atender a cada vez mais pessoas também sobe. Mas e se o técnico correr tanto para atender a uma solicitação e fizer um serviço mal feito, será que não seria bem pior?

Pois é, outros 20% reclamaram justamente disso: do serviço mal feito pelos técnicos. Com tantas solicitações para atender durante o dia, é natural que os técnicos recebam ligações insistentes da central que cuida dos chamados para que ele agilize os serviços para poder cumprir os prazos. Com toda essa pressa, o que pode acontecer? Justamente um serviço inacabado e que pode apresentar problemas futuros.

Pode ser também que um serviço mal feito seja ocasionado pela falta de treinamento. Se um técnico não está bem preparado para concertar um produto que não conhece ou de uma nova tecnologia, consequentemente ele vai demorar mais para entender o que está fazendo ou até programar alguma coisa errada. Após o cliente perceber que o que o técnico fez não era bem aquilo que pretendia, o que fará? Reclamar, é claro. Mas qual a solução para os serviços incompletos ou mal feitos? Maior número de contratados para atender a um maior número de solicitações. E principalmente, um melhor treinamento por parte das empresas para que o técnico consiga concluir o seu trabalho com rapidez e a certeza de que fez a coisa certa.

Agora, na reportagem que republicamos aqui no site sobre a insatisfação dos consumidores com os técnicos, notamos que alguns leitores se indignaram e postaram comentários defendendo a classe. É óbvio que existem sempre dois lados a serem ouvidos. Apesar de existirem funcionários (são muitos) que não são nem um pouco profissionais, que não seguem regras de conduta, que não fazem um bom trabalho simplesmente por falta de interesse, sabemos que existem aqueles que honram a camisa. Aqueles que apesar de um treinamento de baixa qualidade ou sob forte pressão ainda assim mostram que são profissionais naquilo que escolheram para trabalhar.

Por isso o Minha Operadora também procurou saber se os nossos leitores já foram surpreendidos positivamente por algum técnico. E o resultado foi animador! 86% dos que votaram responderam que foram bem atendidos - maior que o número de votantes que foram mal atendidos (71%).


Dentre as qualidades que foram percebidas pelos usuários bem atendidos destaca-se o bom treinamento. Enquanto 20% das pessoas reclamaram de técnicos mal treinados, a maioria (50%) disseram que o treinamento deles parecia estar em dia durante o serviço. Sem dúvidas não há nada que agrade mais um cliente do que ter a certeza de que o seu problema vai ser resolvido da melhor forma possível. Quando um profissional aparenta estar confiante e sabendo do que está fazendo, o consumidor fica mais confortável, seguro e feliz. Isso é fato!

Técnicos bem educados e atenciosos, também marcaram ponto. Apesar de funcionários contratados apenas para realizar instalações ou concertos, 17% dos votantes preferem quando os técnicos conversam e mostram interesse nas suas preferências.

Um serviço bem feito e com rapidez foi apreciado por 17% cada.

Se você é um técnico que aprecia o Minha Operadora sem dúvidas deve ter se identificado com alguma de suas qualidades apontadas aqui. Mais importante nessa pesquisa é que foi possível notar que apesar da reportagem repercutida aqui na semana passada, os clientes não apenas reclamaram dos técnicos, mas souberam reconhecer quando alguns deles se diferenciaram e mostraram excelência na execução de seus trabalhos. Isso é importantíssimo! Acreditamos que a relação entre consumidor e funcionário deve ser muito valorizada e aprimorada. Assim ajudaremos a reduzir um pouco o número de reclamações nos SACs por problemas que poderiam ter sido resolvidos numa única vez.

Nesta Semana...

A batalha entre TIM e Telefônica/Vivo para conseguirem um acordo com a GVT. A Vivo chegou a oferecer R$ 20,1 bilhões pela operadora que tem uma rede de banda larga bastante elogiada nos lugares em que atua. Já a Telecom Itália pretende convencer a Vivendi (dona da GVT) a unir-se ao grupo e oferecer ofertas conjuntas entre a TIM e a operadora de serviços fixos.

Enquanto as empresas tentam se entender, e principalmente, a Vivendi decide o que fazer com a GVT, queremos ouvir sua opinião sobre o assunto. Quem você acha que controlaria melhor a GVT - Telecom Italia ou Telefônica? Esta nova enquete está disponível para você votar durante toda a semana. Contamos com a sua participação.

2 comentários:

  1. Agora sim, Minha Operadora!!! Mas ainda, sugiro que procurem fazer uma pesquisa com os técnicos, questionando-os a respeito da profissão, da empresa onde trabalham, e do resultado que ajudam a trazer para a empresa.
    Iniciei a minha carreira como técnico de campo em uma grande operadora de telefonia, anos depois trabalhei em uma grande empresa de TV a cabo, atualmente tenho minha própria empresa e presto consultoria em gestão em telecom para PME's.
    Na época em que atuava como técnico, cheguei a ter o título de "recordista de reclamações dos clientes" a ponto de ser convidado pela gerência geral a dar explicações de tantas reclamações somente da minha pessoa, onde justifiquei que não poderia ser penalizado pela falta de estratégia da empresa, os clientes reclamam do técnico porque não conseguem usar o serviço que o comercial vende, porque a rede é antiga, deficiente, e eu como técnico não tinha capacidade de fazer milagre com os recursos que eram disponibilizados. Era cordial com os clientes, sincero (muitas vezes confundido como ignorância), informava que não era possível instalar ou reparar devido problemas na rede, que era um problema além da minha capacidade, e que infelizmente nada poderia fazer a não ser preencher meu humilde relatório e incluir no sistema, ação esta que me salvou das medidas disciplinares pois de fato eu fazia a minha parte em relatar os problemas para a empresa, e não tinha culpa se alguém não lia meus relatórios. Aí eu pergunto, o que mudou depois disso? NADA!! Até hoje, 10 anos depois, os problemas são os mesmos porque não há investimentos, não há vontade das empresas em resolver os problemas que os clientes reclamam!!!
    E tem a outra parte também, há clientes excepcionais dos quais tenho boas recordações até hoje, mas também tem cada cliente que vou te contar hein... Acho que as empresas deveriam obrigatoriamente treinar seus técnicos em psicologia, porque é muito necessário!!!

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    1. E de quebra pagar um analista. Nossos ouvidos se tornam orelhões - de reclamações de clientes insatisfeitos.

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