domingo, 3 de agosto de 2014

Insatisfação com técnicos em telecomunicações aumenta

O que você achou? 
Operadoras dizem que treinamento é feito, mas para alguns clientes isso não parece ser suficiente. Foto: Reprodução/Olhar Digital.

A ideia não é condenar ninguém, mas com o enorme número de reclamações por todas as partes é impossível ignorar o problema. Na medida em que cresce o número de assinantes, aumenta a insatisfação dos clientes de serviços de TV por assinatura, banda larga e telefone fixo. Desta vez, mais do que o serviço propriamente dito, o problema é com os funcionários que instalam e fazem a manutenção na casa dos clientes.

Não é difícil encontrar quem já teve algum problema com eles: os técnicos das operadoras. Claro, não se pode falar por todo mundo, afinal, como em qualquer cargo há profissionais que se destacam, outros se destacam negativamente. O Sérgio e o Luciano são dois exemplos de quem já perdeu a paciência e as esperanças com o serviço e o atendimento.

O site especializado em tecnologia Olhar Digital conversou com duas grandes operadoras: elas afirmam o contrário. Na primeira, foram informados que, além de os técnicos precisarem ser formados em eletrônica, telecomunicações ou eletroeletrônica, antes de ir a campo eles passam por 30 dias de treinamento interno. Em outra empresa, além dos profissionais já com experiência, também são contratados gente sem nenhuma formação, que são treinados dentro da operadora em um curso de 22 dias.

Então, a impressão é que nem todos profissionais colocam o aprendizado dos treinamentos em prática na sua totalidade. Interessante é que nos treinamentos internos, os técnicos aprendem mais do que tecnologia pura.

No final das contas, pelo jeito estamos sempre sujeitos a sermos surpreendidos por um ótimo profissional ou por outro nem tão preparado assim. Mas, e aí? O que fazer? O Sérgio, por exemplo, resolveu o problema só depois que o técnico foi embora da sua casa... Já o Luciano, não pensa duas vezes... e também não espera.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, em caso de qualquer problema ou mau atendimento, o cliente deve reclamar diretamente à operadora. Se isso não resolver a situação, ainda é possível procurar ajuda junto a Anatel, os Procons ou até juizados de pequenas causas, conhecidos como JECs.

Na visão da advogada, ainda que alguns sejam realmente mal qualificados, esses técnicos normalmente têm uma agenda muito longa de atendimentos ao longo do dia para cumprir. Para ela, o excesso de trabalho é uma condição desfavorável para um serviço bem prestado.

Outra dica, se para quem tiver qualquer situação que deseje reportar à operadora sobre o serviço prestado, é usar a própria ordem de serviço trazida pelo técnico.

E você, já passou por algo similar? Qual problema enfrentou? Aproveite também para defender a categoria: já foi surpreendido positivamente por algum técnico? A partir desta primeira semana de Agosto, o Minha Operadora estreia uma nova "Enquete da Semana". Ao invés de apenas uma simples pergunta toda semana, resolvemos ir mais a fundo. Queremos entender a resposta do usuário, e ela sempre tem um 'porque'. Por exemplo, se perguntarmos se você foi mal atendido pela sua operadora, procuraremos também saber como foi esse mal atendimento. Na semana seguinte a realização da enquete, publicaremos o resultado - que agora ficará em secreto até o fim da enquete - e um artigo comentando esse resultado. Você já pode participar, esperamos que goste da novidade!

Com informações de Olhar Digital.

3 comentários:

  1. Eu só acho que os técnicos são os fiéis representantes das empresas de telecom diante os clientes durante um reparo ou instalação, se a imagem que os técnicos passam é ruim, normalmente significa que a empresa não está fazendo a parte dela com este importante colaborador, que muitas vezes é terceirizado. Um técnico para ser técnico precisa estudar em escola técnica, ter registro no CREA e pagar anuidades, na área de Telecom atendem no mínimo 10 clientes por dia (você que reclama é apenas 1 entre os 9 que faltam pra fechar o dia), sem contar o trânsito pesado das grandes cidades, falta de vaga pra estacionar, porteiro que limita horário de atendimento ou exige que seja acessado pela área de serviços, etc... Isso tudo recebendo um salário que muitas vezes nem chega a R$ 1.200,00, não tem plano de saúde, não recebe hora extra, PLR quando existe é injusta... Acho que o Minha Operadora antes de levantar questão sobre o atendimento dos técnicos deveria pesquisar melhor sobre as condições de trabalho dos mesmos... Imagine como se sente um técnico ganhando uma mixaria, sendo explorado até tarde da noite, não tendo oportunidade de crescimento profissional, e vendo a empresa onde trabalha fechar contratos milionários de propaganda com jogador de futebol, ou patrocinando eventos que muitos funcionários sequer tem o direito de participar... Resumindo: O técnico que reclamam é o cocô do cavalo do bandido dentro de uma empresa de telecom, é o funcionário que menos tem voz, o mais ralé, não acreditem que serão bem atendidos por um funcionário que é desprezado dentro da própria empresa. Algumas empresas promovem café da manhã com o diretor, funcionário do mês, prêmios, mas só quem ganha ou participa são os queridinhos deles, aqueles que pegam os melhores serviços e em consequência produzem mais, estas mesmas empresas que destacam uns funcionários que consideram bons, retaliam aqueles que trabalham em áreas ruins de baixa produtividade...

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  2. Imaginem um técnico que sai da base as 8h com 10 atendimentos, chega no primeiro cliente as 8:30h e o porteiro avisa que o cliente está dormindo e pede pra aguardar 10 minutos, daí as 8:50h começa a trabalhar no primeiro atendimento que leva 40 minutos. As 10h ele chega no segundo cliente e fica 30 minutos. As 11h ele chega no terceiro cliente e fica mais 40 minutos. Daí ele vai almoçar porque já são meio dia, e só atendeu 3 clientes pela manhã, faltam 7 clientes ainda... As 13h ele começa a atender o quarto cliente, faltam 6 pra fechar o dia... O que acontece se ele atender todos com a atenção devida? Vai trabalhar até as 20h, não vai receber hora extra, e ainda vai ficar com fama de técnico murrinha. Essa é a realidade!!!! Técnico bom pra operadora é aquele que atende mais de 12 clientes por dia e não faz hora extra, este é o funcionário que ganha prêmios, toma café com o diretor, é destaque... O técnico que te atende bem, que faz um atendimento mais personalizado, não participa de nada disso, porque não produz números !!!! Minha Operadora, consulte os técnicos antes de lançar um movimento crítico deste contra os mesmos!!! Repito, o mau atendimento dos técnicos é reflexo da política interna da empresa, em nada tem a ver com o treinamento que recebem...

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    1. Olá Anônimo, concordamos! Não é a nossa intenção criticar uma classe de trabalhadores tão importante para a área. Como creditado no artigo, este tema foi levantado por um site de tecnologia e o Minha Operadora está apenas realizando uma pesquisa para saber quantos de nossos leitores, em média, já passaram por problemas com técnicos, e quais problemas foram esses. Note que 'problemas' não significam necessariamente que a culpa sempre é do técnico, mas sim de carga excessiva de trabalho para pouco pessoal qualificado e pressão para cumprir metas, como é o caso de uma funcionária da Vivo que era pressionada a priorizar o atendimento a clientes com linha pós-paga. Aqui está o link desta notícia que também publicamos: http://www.minhaoperadora.com.br/2014/08/funcionaria-vai-receber-indenizacao-da.html (Cole o endereço no seu navegador). O Minha Operadora entende que os dois lados precisam ser ouvidos sempre. De qualquer forma, agradecemos por manifestar sua opinião.

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