segunda-feira, 14 de julho de 2014

Proteste diz que TIM não cumpre regras e exige punição

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Nova norma da Anatel obriga as operadoras a oferecerem serviço de cancelamento sem a ajuda do atendente.

A associação de consumidores Proteste enviou ofício à Anatel para que fiscalize o cumprimento do cancelamento automático dos serviços de telecomunicações, sem necessidade de falar com um atendente, e puna as empresas que estão desrespeitando a norma.

Conforme teste realizado pela Folha de São Paulo, no primeiro dia em que as regras passaram a vigorar, na última terça-feira (08), o consumidor da TIM ainda se obrigava a falar com o atendente, caso desejasse cancelar os serviços.

"De acordo com o artigo 15 da Resolução 632 da Anatel, os pedidos de rescisão do contrato processados sem intervenção de atendente, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após dois dias úteis. O consumidor tem um prazo de dois dias para mudar de ideia. A operadora tem o mesmo período para efetuar o cancelamento definitivo, mas no caso da TIM as ligações continuavam sendo repassadas para um atendente", relata a associação.

A opção de cancelamento pela Internet só será obrigatória em março do ano que vem, mas já está disponível nos sites da Vivo, da Oi e da Sky, que oferecem links para esse serviço nas suas páginas. A Net oferece pelo telefone a opção de escolher o cancelamento automático, pressionando no teclado o número indicado.

De acordo com o artigo 27 da Resolução, o Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao consumidor, já no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

Em nota, a TIM informou que o menu de atendimento de seu call center contava sim com a opção de cancelamento desde o início da entrada em vigor das novas regras e que, "temporariamente, foi realizada a confirmação de informações de cadastro do cliente por meio de um consultor de atendimento, de modo a assegurar a efetividade da solicitação e evitar irregularidades" e esclarece que "desde o dia 11/07 (sexta-feira), essa validação já está sendo feita de forma automática".

Leia abaixo a íntegra da nota da TIM:

Desde a aprovação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, a TIM direcionou todos seus os esforços para se adequar às novas regras, focada em seu compromisso com a satisfação e a segurança dos clientes e com a transparência no relacionamento com os usuários.

O trabalho para cumprimento das determinações da Anatel suscitou diversas mudanças relevantes em todos os processos da empresa, envolvendo uma equipe de diversos profissionais internos e fornecedores. Dessa forma, a TIM conseguiu entregar os ajustes necessários para cumprir as determinações, mesmo contando com um prazo curto para realizar ações de alta complexidade, principalmente, nos sistemas de Tecnologia da Informação.

O pedido de cancelamento de serviços já estava disponível no menu de atendimento do call center da TIM desde o início do novo regulamento e o processo tinha início assim que o cliente selecionava essa opção na URA. Temporariamente, foi realizada a confirmação de informações de cadastro do cliente por meio de um consultor de atendimento – de modo a assegurar a efetividade da solicitação e evitar irregularidades – e desde o dia 11/07 (sexta-feira), essa validação já está sendo feita de forma automática.

Com informações de Teletime.

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