domingo, 20 de abril de 2014

TV por assinatura continua apresentando recordes de reclamações

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Sky liderou em reclamações no setor de TV paga no ano passado. São relatados também problemas frequentes com Net e GVT TV.

Má qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dificuldade de cancelamento, cobranças indevidas e falhas na transmissão do sinal. Essas são algumas das principais reclamações dos clientes de empresas de TV por assinatura registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e nos órgãos de Defesa do Consumidor (Procons). As queixas batem recorde a cada ano, sugerindo falta de comprometimento das companhias com a melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Neste ano, de janeiro até a última quinta-feira (17), os Procons espalhados pelo país registraram mais de 3 mil queixas contra as operadoras. Em todo o ano passado, o número passou de 11 mil. Apesar de procuradas para dar explicações, aparentemente as empresas têm ignorado os institutos, o que vem levando os consumidores a buscar cada vez mais a Anatel para tentar solucionar os problemas. Em 2013, o órgão regulador recebeu 268,2 mil reclamações de clientes de tevê por assinatura, 46,7% a mais do que em 2012.

O estudante Luan Calaça Alves contratou um pacote de R$ 220 mensais da GVT TV, que incluía um canal específico de esportes, que, no entanto, foi suprimido sem aviso prévio. Quando percebeu o problema, Luan resolveu ligar para a empresa para saber o que havia acontecido. “Não souberam explicar. Apenas confirmaram o cancelamento do serviço”, diz. Descrente da competência do SAC da empresa e do Procon-DF, o estudante recorreu diretamente à Anatel para solucionar o caso.

“Os serviços prestados são caros e precários. O SAC não resolve na primeira ligação. Sempre transferem a chamada para umas três pessoas e é preciso explicar todo o problema novamente. Na Anatel, sei que a empresa tem prazo de cinco dias úteis para atender minha solicitação. Por isso, prefiro ligar para o órgão regulador”, afirmou Luan Alves. Acionada pela agência, a GVT ofereceu ao estudante um canal equivalente pelo mesmo preço do que havia sido cancelado. Outro problema destacado pelo consumidor é a queda frequente do sinal quando chove. “Não adianta ligar para reclamar porque o técnico só vai aparecer no dia seguinte. Até lá, o sinal já voltou”, observa.

A GVT respondeu, em nota, que possui uma equipe especializada e dedicada para atender as demandas dos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, afirmou ter criado, em novembro do ano passado, a Vice-Presidência de Qualidade, com objetivo de monitorar os principais indicadores de satisfação dos clientes para identificar pontos de melhoria. “A estrutura contempla uma nova área dedicada ao relacionamento com órgãos de defesa do consumidor, que atuará não só no tratamento e na resolução, com agilidade, como também na antecipação das causas que motivam as demandas registradas nos Procons”, diz o texto.

Cliente da Net, o contador Jorge Marques também foi vítima de mau atendimento. Ele contratou um pacote combo de R$ 123, mas o sinal da TV por assinatura não funcionou. Marques teve que ligar seis vezes para a operadora, e o problema só foi resolvido depois que ele ameaçou cancelar o plano. Antes disso, ainda tentou acionar a Central de Atendimento da Anatel pelo número 1331, mas o telefone estava fora do ar.

“Os atendentes são robóticos e não escutam o consumidor. Tentaram passar instruções por telefone, fiz tudo o que pediram, mas nada foi resolvido. Depois que ameacei cancelar o serviço, um técnico apareceu no mesmo dia e solucionou o caso”, comentou. Atento a seus direitos, Marques procura sempre reclamar ao SAC da empresa e anotar o número de protocolo quando o sinal está fora do ar. “Se não há sinal, isso significa que eu não usufruí do que foi pago. Quando recebo minha fatura, ligo na operadora, informo o protocolo e eles dão o desconto”, disse.

A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci, reforça a importância de anotar o número de protocolo de cada atendimento. “É útil para comprovar o problema e para que o cliente possa solicitar desconto. Ele tem o direito de pedir redução de preço toda as vezes que o sinal ficar fora do ar”, explicou. O consumidor não pode ser penalizado pela falta de estrutura da empresa. “O serviço tem que ser prestado com qualidade, conforme o contratado.”

Procuradas para explicar o motivo do alto índice de reclamações, a Oi disse, em nota, que investiu R$ 6,3 bilhões, no ano passado, “visando à expansão e à melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G), e da rede fixa para serviços de banda larga e tevê paga”. A empresa alegou que as queixas nos Procons diminuíram 25% e que, “entre fevereiro de 2013 e fevereiro de 2014, as reclamações contra a Oi na Anatel caíram 18%”.

A Net e a Sky (campeã no número de reclamações em 2013), não responderam o questionamento da imprensa.

O grande volume de reclamações contra os serviços prestados pelas empresas de telefonia e operadoras de TV por assinatura levou a Anatel a regulamentar o atendimento. A partir de 8 de julho, passam a valer novas regras sobre rescisão automática dos contratos e contestação de cobranças (a companhia terá 30 dias para dar uma resposta, caso contrário, deve automaticamente corrigir a fatura), entre outras. As companhias não poderão também cobrar por serviços antes de eles serem utilizados pelo consumidor. Veja outras novas regras nesta matéria.

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