quinta-feira, 20 de março de 2014

SACs e sites das teles divergem sobre validade e preços de créditos

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Idec também apontou falhas das quatro operadoras pesquisadas no envio de relatório das ligações realizadas.


Pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que as companhias de telecomunicações ainda não fornecem informações adequadas aos donos de celulares pré-pagos, cujos créditos precisam ser gastos num prazo predeterminado pela operadora. O Idec identificou informações divergentes sobre validade e preço no site e no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das operadoras.

No site da Claro, por exemplo, a recarga mais barato custa R$ 13 e é válida por 30 dias. Já no SAC, a atendente informou que existem créditos de R$ 8 (com validade de 10 dias) e de R$ 10 (também 10 dias), que são vendidos apenas em alguns estados.

Na Vivo, enquanto o site oferece oito opções de crédito, o SAC oferece 12.

O site da Oi oferece créditos de R$ 5 (10 dias), R$ 10 (30 dias), R$ 15 (50 dias), R$ 20 (60 dias) e R$ 30 (90 dias), e não oferece o de 180 dias, obrigatório. Já no SAC são divulgados créditos a partir de R$ 1 (3 dias), R$ 5 (10 dias), R$ 20 (45 dias), R$ 30 (90 dias), R$ 60 (150 dias) e R$ 100 (180 dias).

A TIM foi a única que forneceu as mesmas informações no site e no SAC.

Na segunda-feira, a Agência Nacional de Comunicações (Anatel) publicou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que determina a validade mínima obrigatória de 30 dias para os créditos. Dessa forma, os créditos com prazo de validade menor não poderão mais ser vendidos.

"Estabelecer prazo mínimo de validade de um mês é positivo para o consumidor. Por outro lado, é bastante polêmico que a regulação da Anatel permita que a operadora retenha os créditos já pagos e ainda não utilizados após um determinado período. Por essa razão, entendemos que seria melhor prazos maiores como, por exemplo, de 90 e 180 dias, obrigatórios de acordo com o parágrafo 1° do artigo 62 do Regulamento SMP" diz Veridiana Alimonti, advogada do Idec.

Segundo a regulação recentemente aprovada, os créditos de 90 e 180 dias de validade devem estar disponíveis nas lojas das operadoras e nos estabelecimentos credenciados.

Quem tem celular pré ou pós-pago também tem o direito de solicitar, gratuitamente, relatório detalhado com as ligações realizadas nos últimos 90 dias. O usuário pode, ainda, pedir que esse documento seja enviado periodicamente. O prazo para o envio do relatório é de 48 horas a partir da solicitação e deve conter as seguintes informações: a área de registro de origem e de destino da chamada; o número chamado; a data e o horário (hora, minuto e segundo) do início da ligação, assim como a sua duração; e o valor, explicitando os casos de variação horária.

Esta regra foi desrespeitada pelas quatro operadoras. A Oi e a TIM informaram, por meio do SAC, que o prazo para envio é de 10 dias úteis; e a Vivo, de cinco dias úteis. A Claro informou que o prazo era de 10 dias úteis, mas quando a pesquisadora ligou para perguntar por que o relatório não havia chegado, recebeu nova informação: “o prazo é de 15 dias úteis e não 10”.

Vamos as respostas

A Vivo informou que são válidas as informações disponibilizadas em seu site e ressaltou que as informações prestadas pelos atendentes de seu SAC incluem os prazos de recarga vigentes e não vigentes, com o objetivo de contemplar eventuais dúvidas de consumidores a respeito de recargas que deixaram de ser comercializadas. Quanto ao relatório detalhado, a operadora disse que cumpre o prazo fixado pela Anatel e que disponibiliza a consulta on-line e imediata em seu portal eletrônico.

A TIM esclareceu que disponibiliza planos e ofertas para os mais variados perfis de clientes, sendo o serviço pré-pago uma opção para aqueles que preferem não ter uma despesa fixa mensal, assumindo, no entanto, o comprometimento de realizar recargas periódicas para manutenção da linha. "No que diz respeito ao relatório detalhado de uso das linhas, a TIM reitera que o envio é imediato à solicitação do usuário e – embora não tenha tido acesso a detalhes do pedido realizado pelo Idec, como número da linha e protocolo de solicitação – esclarece que o período de três dias apontado pela pesquisa não apresenta irregularidades por incluir o prazo da operadora para geração do relatório e o prazo dos Correios para entrega. Vale ressaltar ainda que o cliente pode consultar o relatório detalhado, contendo a utilização dos últimos 90 dias, no site da TIM, mediante login na área reservada para os usuários", disse a operadora em nota.

A Oi informou que coloca à disposição dos clientes ofertas competitivas para atender a diferentes perfis de usuários de planos pré e pós pagos, assegurando que o serviço seja o mais adequado às suas necessidades. "A empresa adota as práticas comercias vigentes no mercado para garantir sua competitividade, assim como a satisfação de seus clientes", afirma a Oi, acrescentando que segue a regulamentação fixada pela Anatel.

A Claro disse que as informações contidas em seu site, a respeito dos valores de recarga para pré-pago e prazos de validade, estão corretas. "As informações obtidas através do SAC podem contemplar pacotes e promoções diferenciados, válidos apenas para alguns estados ou regiões específicas." A operadora ressaltou que a empresa oferece diversas opções de recarga com diferentes prazos e valores para que o cliente possa escolher o que mais se adequa a sua necessidade. "O extrato detalhado de ligações pré-pagas pode ser solicitado através do ‘fale conosco’, disponível no site", ressaltou a Claro.

Com informações de O Globo

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