sexta-feira, 13 de dezembro de 2013

Executivos põem a culpa dos altos índices de reclamação nos clientes

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Mesmo ostentando o primeiro lugar no ranking do Cadastro de Reclamações Fundamentadas elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça, as companhias telefônicas dizem que são alvo de poucas reclamações e atribuem a maior parte das queixas à falta de informação dos clientes.

“As reclamações são poucas quando comparadas ao número de clientes”, afirmou Eduardo Levy, presidente do Sinditelebrasil, entidade que representa as operadoras, aos deputados da CPI da Telefonia. Os discursos dos dirigentes das cinco operadoras que atuam em Minas Gerais (Claro, Oi, TIM, Vivo e CTBC) estiveram em sintonia com a fala de Levy durante a audiência ontem, na Assembleia Legislativa.

O diretor de relações governamentais da Oi, José Luiz Gattás Hallak, disse que é preciso tirar a palavra “indevida” das queixas sobre cobranças, porque, segundo ele, muitas vezes a cobrança é devida, mas o consumidor não consegue entender a conta. “O usuário, muitas vezes, faz a reclamação porque ele não tem a informação correta”, concordou o diretor de relações institucionais da TIM, André Gustavo Rodrigues.

Ele citou medidas adotadas pela operadora para esclarecer o consumidor. Dentre elas, o envio de informações via SMS sobre a cobertura em determinada área. Segundo ele, basta enviar o CEP do local para o número 2378. Para testar o serviço, a nossa equipe enviou o torpedo às 11h10, mesmo horário em que Rodrigues deu a informação na CPI. Sete horas depois, às 18h, a resposta ainda não havia chegado.

O diretor de relações institucionais da Vivo, Enylson Camolesi, afirmou que o número de reclamações que se referem a falhas da operadoras é pequeno. Segundo ele, a maior parte das queixas é mesmo por falta de informação e não seria considerada “fundamentada”.

O cadastro do Ministério da Justiça, elaborado com base nas queixas recebidas por 25 Procons de todo o país, no entanto, contraria os dirigentes de operadoras. Em 2012, a telefonia móvel foi o setor mais reclamado do país, com mais de 172 mil queixas. O cadastro considera apenas reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que o consumidor tem razão de reclamar. “Destaca-se o aumento da participação dos principais assuntos relacionados a telecomunicações (telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura”, diz o relatório do DPDC.

Os dirigentes das operadoras creditaram as reclamações dos consumidores sobre a má qualidade do sinal e sobre os altos preços do serviço às restrições legais para ampliar a instalação de antenas e à alta carga tributária do Brasil, respectivamente. As queixas sobre o atendimento ruim e as denúncias recebidas pela CPI de que os atendentes dos call centers são orientados a “enrolar” os clientes foram atribuídas a falhas isoladas de funcionários.

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