domingo, 22 de setembro de 2013

TIM tenta aumentar capacidade de resolução imediata do seu SAC

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A TIM inicia nova etapa na modernização dos seus sistemas de relacionamento com a adoção da plataforma de CRM Siebel, da Oracle. A nova ferramenta trará maior agilidade e qualidade no atendimento, com a unificação dos sistemas e banco de dados, além de módulos comuns com vendas e fluxo de trabalho. O foco da iniciativa é aumentar a capacidade de resolução imediata das chamadas, atendendo com maior qualidade e eficiência os clientes no call center.

Com investimento de R$ 50 milhões e mais de 100 profissionais envolvidos, o rollout para operação atendimento aos clientes do segmento pré-pago (aioria na TIM, com mais de 60 milhões de usuários) será concluído até o final do ano. Para o atendimento de clientes de planos-pós, a ferramenta estará disponível em 2014. Atualmente, mil posições de atendimento da TIM já operam com o novo sistema.

A mudança irá trazer ainda mais qualidade para o atendimento e simplicidade para o operador. Destaca-se a redução da utilização, pelo consultor, de nove sistemas de apoio ao atendimento para apenas um. Com mais objetividade no treinamento, o atendente pode direcionar mais esforços para o aprofundamento do conhecimento das ofertas e serviços da operadora e de regras e recomendações de relacionamento com os usuários. Além disso, a mudança permitirá um treinamento mais consistente e dirigido para a operação.

“A implantação do Siebel é um grande projeto na TIM, alinhado ao compromisso de seguir com inovação e excelência em nossas operações de atendimento. Essa renovação tecnológica suporta nosso programa diferenciado de gestão do atendimento, focado na qualidade do relacionamento, na efetividade da solução e se integra ao nosso desafio de ampliar e otimizar nossos canais de contato para levar mais conveniência aos consumidores”, destaca Renato Cuenca, responsável por Processos e Multicanalidade na área de Customer Relations da TIM Brasil.

A TIM também está investindo na implantação da Plataforma de Comunicação IP (Internet Protocol), que possibilita receber grande volume de contatos simultâneos, de diferentes canais de origem, e distribuí-los de forma mais inteligente entre os consultores, agilizando o atendimento e a resolução de demandas. O modelo substituirá a ferramenta PABX tradicional por uma plataforma multicanal, permitindo o controle e gestão das chamadas e possibilitando o encaminhamento das ligações em uma arquitetura centralizada, que alcança os múltiplos canais de atendimento (call center, web, plataforma USSD, APP, entre outros). A primeira fase do projeto tem conclusão prevista para os próximos meses, com a implantação em 100 posições de atendimento.

A Plataforma de Comunicação, além de trazer uma significativa eficiência nos custos da operadora, poderá ser percebida pelo cliente, pela maior qualidade nas ligações para o call center, por meio do encaminhamento mais específico e dirigido das chamadas, e ainda por novas possibilidades de interação e agilidade no atendimento às solicitações. 

Todas as mudanças nos processos de atendimento ao cliente são baseadas na premissa da TIM de oferecer cada vez mais canais de contato para os consumidores, para que eles possam escolher o mais conveniente.

Além dos tradicionais modelos de atendimento via call center e website, a operadora conta com outros canais diferenciados, como o Portal de Conteúdos *144#. A ferramenta possibilita acesso rápido a solicitação de serviços e esclarecimento de dúvidas com comandos realizados por meio do próprio celular. Outro destaque é o aplicativo Meu TIM, disponível para usuários de smartphones Android e devices da Apple e que permite ao cliente possível consultar saldo ou status das faturas, realizar recargas, ter informações sobre promoções, atualizar dados cadastrais, obter código de barras para pagamento de contas ou solicitar uma segunda via, dentre outras opções.

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