sexta-feira, 24 de maio de 2013

Teles admitem que erram na comunicação com os consumidores

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Os presidentes das operadoras móveis admitem que a imagem dos serviços está arranhada junto aos consumidores, mas sustentam que não têm responsabilidade integral. "Mas precisamos melhorar muito a nossa comunicação. Consumidor não é problema. Ele é solução. Cabe a nós, mudar a percepção errada", preconiza o presidente da Vivo, Antonio Carlos Valente. Para o presidente da TIM, Rodrigo Abreu, fica claro que o usuário trata as teles como 'vilãs'.

"Esse é um dos poucos consensos que há entre nós no setor é que precisamos mudar a percepção do consumidor em relação à nossa realidade. O que é interessante para nós é que a percepção de melhor qualidade não impede que esse mesmo consumidor queira consumir mais serviços", frisou Abreu.

O presidente da Vivo e da Telebrasil, Antonio Carlos Valente, sinaliza um erro estratégico na comunicação. "Temos convicção que muitos desses consumidores não sabem das nossas dificuldades. Mas se há muito por fazer na parte de qualidade de serviços, também dependemos de ações do governo. Não dá para aumentar cobertura, sem infraestrutura", acrescentou, referindo-se mais uma vez à tramitação da Lei de Antenas, aprovada em novembro no senado, mas ainda em debate na Câmara dos Deputados.

Na prática, as teles moveis rejeitam a tese defendida no próprio Telebrasil 2013 pela superintendente de Relação com os Consumidores da Anatel, Elisa Peixoto, que disse que a relação das teles com os consumidores ainda é de litígio, sendo que a cultura atual é a de "discutir a estrutura de advogados para dar conta das demandas dos Procons”. Elisa Peixoto revelou ainda que o número de reclamações só faz crescer. Segundo ela, em 2012, a média mensal era de 518,9 mil atendimentos, apenas na Anatel. Este ano, já subiu para 600 mil.

Assista ao posicionamento dos presidentes da TIM Brasil, Rodrigo Abreu, e da Vivo, Antonio Carlos Valente, sobre a percepção dos consumidores da atuação das teles no Brasil.

A TV Convergência gravou um trecho desta reunião e o #Minha Operadora exibe ela agora: